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La ragione per cui alcune conversazioni risultino difficili e a volte possano sfociare in un conflitto, è che dobbiamo dire al nostro interlocutore qualcosa che non vuole sentire, che si tratti di dare cattive notizie o chiedergli di cambiare comportamento, o qualcosa nella sua e nostra quotidianità.

Vediamo come possiamo fare, cercando di contenere la possibile nascita di un conflitto.

Oggi quindi andiamo ad analizzare come:

• Dare brutte notizie e gestire in anticipo le aspettative dell’altra persona
• Dire a qualcuno che deve cambiare comportamento
• Evitare di fare lo scaricabarile
• Gestire una forte reazione emotiva da parte dell’altro.

DARE BRUTTE NOTIZIE

Parte della difficoltà nel comunicare le cattive notizie è che ciò ci fa sentire a disagio. 

Alcuni la superano diventando troppo diretti (“Non sei pronto per la promozione”), altri indorando la pillola a tal punto che comunicano all’interlocutore un messaggio confuso (“Ha grosse potenzialità”).

Come per altri tipi di conversazione difficile, essere ben preparati è importante. 

Le fasi della conversazione sono quattro:

• Iniziare la conversazione
• Dare la brutta notizia
• Lasciare reagire l’altra persona
• Terminare la conversazione

Fase 1. – Iniziare la conversazione – Muovetevi nella conversazione con delicatezza. 

Dite qualcosa come: “Ho paura di avere delle brutte notizie da darti”, oppure: “Ho pensato al tuo desiderio di chiedere una promozione e ho alcune riserve che vorrei discutere con te”.

Fase 2. – Dare la brutta notizia – Iniziate a dare la brutta notizia in modo diretto ma con tatto.

“Stai facendo un ottimo lavoro, ma non penso tu sia ancora pronto per una promozione”.

Fase 3. – Lasciare reagire l’altra persona – Se l’altro è arrabbiato o turbato, lasciategli esprimere le proprie emozioni. In questo momento è essenziale mostrare empatia nei confronti dell’altra persona. 

Cercate di evitare le frasi come: “So quello che provi”, e dite piuttosto qualcosa come: “Comprendo che per te sia una delusione”, oppure: “Comprendo che non è una notizia che avresti voluto sentire”, dimostrando una partecipazione più genuina.

Fase 4. – terminare la conversazione – Quando vi preparate per la conversazione, pensate anche a come volete concluderla. 

Per alcuni tipi di brutte notizie potrebbero esserci ulteriori aspetti da considerare. 

Spesso è meglio dare queste informazioni per iscritto (se iniziate a bombardarla di dati, l’altra persona potrebbe non riuscire a recepirli perché è ancora turbata dalla brutta notizia). 

Oppure potete organizzare un ulteriore incontro per discutere le implicazioni pratiche.

Se non ci sono aspetti concreti da discutere, potete terminare la conversazione quando vi sembra il momento migliore di farlo.

Suggerimento: Spesso è meglio condurre la conversazione in campo neutro o nell’ufficio dell’altra persona, così potete congedarvi quando vi sembra più opportuno.

GESTIRE LE ASPETTATIVE

Parte dalla bravura nel comunicare a qualcuno notizie che non vorrebbe sentire sta nel giocare di anticipo le sue aspettative. Alcuni di noi hanno la tendenza ad alimentare le aspettative altrui a livelli che non sempre possono soddisfare: facciamo promesse che non possiamo mantenere e manteniamo meno di quanto gli altri si aspettano.

Immaginate che il vostro superiore vi stia affidando un nuovo progetto. 

Mentre vi spiega l’incarico, iniziate a sospettare che potreste non essere in grado di completare il lavoro entro i termini richiesti. 

A questo punto potete gestire le aspettative del vostro superiore in due modi:

• Riportando le aspettative al giusto livello. “Farò del mio meglio per eseguire la richiesta, solo ritengo che potrebbe volerci più tempo”.
• Oppure ponendo deliberatamente le sue aspettative a un livello più basso. “Non sono in grado di rispettare questa scadenza. Possiamo pensare di posticiparla?”

Questo potrebbe aprire un confronto costruttivo, volto a risolvere o migliorare la situazione.

Infatti, abbassare le aspettative dell’altra persona comporta questi vantaggi:

• Riduce le probabilità che l’altro sia contrariato se o quando il progetto sfora i termini, e rende la conseguente discussione meno gravosa
• È più probabile che l’altro rimanga piacevolmente sorpreso se riuscite a completare il progetto entro la scadenza o prima.

Lo svantaggio è che, se lo fate troppo spesso, rischiate di essere considerati negativi e “con il freno a mano tirato”. Quindi non usatela sempre come scusa!

CHIEDERE A QUALCUNO DI CAMBIARE COMPORTAMENTO

Immaginate che il vostro superiore vi assegni spesso del lavoro urgente da fare appena prima del vostro orario di uscita, con il risultato di rimanere a lavorare fino a tardi. 

In questo caso potete applicare il procedimento S.I.D. (Specificità – Impatto – Desiderio)

Passo 1. Siate Specifici.

Parlate in particolare del comportamento che vi crea il problema: “Quando mi dai del lavoro urgente da fare appena prima del mio orario di uscita…”

Passo 2. Parlate dell’Impatto sul piano pratico ed emotivo.

“… vuol dire che o faccio il lavoro in fretta prima di uscire (rischiando di fare errori), oppure esco più tardi, perdendo così il mio treno”.

Passo 3. Dite qual è la soluzione che Desiderate.

“Mi sarebbe davvero di aiuto se potessimo parlare a metà pomeriggio, così vediamo se le priorità sono state rispettate e se c’è qualcosa che devo fare prima di andare via, che dici?”.

Attenzione alle frasi provocatorie:

• Uso di “DOVRESTI/DEVI” : È come se agitaste il dito sul viso dell’altra persona. Suona autoritario e porta di solito a una reazione genitore o bambino.
• Dire “IL TUO PROBLEMA E’/IL TUO ATTEGGIAMENTO E’….” : Entrambe queste formule sono provocatorie. Parlare dell’atteggiamento dell’altro è rischioso perché lui/lei conosce meglio di voi il proprio atteggiamento, e voi state solo facendo congetture. È meglio che vi limitiate a parlare di ciò che l’altra persona ha effettivamente fatto o non fatto.
• Dire “IL TUO COMPORTAMENTO…” : Può suonare come l’insegnante che si rivolge all’alunno e per l’altra persona di solito è irritante.
• Utilizzare “SEMPRE/MAI” : Queste frasi spesso generano una risposta focalizzata sul “non è vero che è sempre”, che poi porta auna inutile disputa sulla frequenza del comportamento che volete cambiare altro.

EVITARE LO SCARICABARILE

Facciamo lo scaricabarile quando pensiamo solo ad individuare di chi è la colpa invece di cercare un modo per risolvere il problema. Lo scaricabarile inizia quando qualcuno si mette sulla difensiva riguardo a qualcosa che è andato storto. 

Ecco come evitarlo.

• Chiarite sin da subito che non vi interessa colpevolizzare alcuno, solo volete semplicemente analizzare che cosa non ha funzionato e perché.
• Siate molto attenti a non usare frasi provocatorie come “Avresti dovuto” e “Colpa tua”. Piuttosto chiedete “e poi che cosa è successo?” e “come è avvenuto che…?”.
• Siate diplomatici e scrupolosi andando alla radice del problema senza accusare alcuno.
• Concentratevi sul futuro, usate domande come: “Che cosa possiamo fare diversamente la prossima volta?” e “Che cosa abbiamo imparato da questa esperienza?”.

Spero questo possa esservi di aiuto per alleggerire quelle situazioni antipatiche che spesso si presentano nel quotidiano.

E’ capitato a tutti di avere la necessità (o volontà) di dire di NO a colleghi, famigliari o responsabili e di non esserci riusciti, stante poi pentirsene amaramente, perché quel NO non detto ci stava complicando, e di molto, quotidianità e serenità interiore.

Perché siamo abituati a non dire di NO?

O meglio… cosa inconsciamente troviamo di sbagliato nel dire di NO? Nel rifiutare? Nel non accettare un lavoro, una situazione, una condizione che non ci piace/va a genio, ma ci sentiamo comunque in obbligo (morale) di portare avanti?

Essere capaci di dire di NO è importante se volete ottenere ciò che desiderate dalla vita (qui approfondiamo il lato professionale) evitando che gli altri si approfittino della vostra disponibilità.

Ecco quindi alcuni consigli su come gestire il disagio che potreste provare, dicendo qualche “NO”, oltre a trovare qualche stratagemma per esprimere questo messaggio agli altri ed essere sicuri che arrivi forte e chiaro!

Possibili situazioni in cui potreste trovarvi a dire un bel NO:

– lavoro extra che non volete fare;

– prendervi la responsabilità di un progetto/attività che non vi sentite pronti ad affrontare;

– in caso di manipolazione per fare qualcosa che va contro i vostri valori.

Perché è difficile dire di NO?

Per molti di noi dire di NO è davvero faticoso.

Per provare a superare questa barriera e diventare così più bravi a rispondere un”NO” convinto, questi i primi passi da fare:

– riconoscere gli stereotipi che ci rendono difficile dire di NO o che ci fanno stare male quando lo facciamo;

– imparare ad esprimere un NO che riduca al minimo lo scontento dell’altra persona e che limiti i danni alla relazione;

– trovare i giusti modi per relazionarsi con chi non accetta il nostro NO e cerca di manipolarci per ottenere a tutti i costi un SI’.

Come riconoscere e cambiare gli stereotipi.

STEREOTIPO: opinione rigidamente precostituita e generalizzata, non acquisita sulla base di un’esperienza diretta…

Sappiamo bene che questi possono impedirci di gestire in modo efficace le situazioni difficili, ad esempio:

– “Devo sempre essere collaborativo per compiacere gli altri”

– “E’ importante mettere sempre gli altri al primo posto!”

– “Dire di NO è scortese e da egoista”

– “Dire di No ferirà l’altro e lo farà sentire rifiutato”

Proviamo a girare il tutto: invece di sentirci in colpa nei confronti degli altri, impariamo ad ascoltarci maggiormente, evitando di sentirci in colpa verso noi stessi per un SI’ non voluto… 

I nuovi pensieri potrebbero quindi diventare:

– “Si può dire di NO”

– “Le persone hanno il diritto di chiedere e io ho il diritto di rifiutare”

– “In effetti se diciamo di sì ad una cosa, stiamo dicendo NO a qualcosa d’altro. C’è sempre una scelta dinnanzi a noi…”

Vedete come cambia la cosa??

Tipologie di NO.

Il NO può essere di diversi tipi:

– Il NO COMPRENSIVO : addolcendo il rifiuto mostrando comprensione ed empatia verso l’altra persona.

ES. “Mi spiace non poterti aiutare, vedo che sei in difficoltà e spero tu riesca a trovare qualcuno che abbia la capacità/possibilità di aiutarti a farlo”

– Il NO PREVENTIVO : potrebbe risparmiare di dover usare proprio la parola “NO”. 

Premessa: sapete che il Vs superiore sta cercando qualcuno che faccia gli straordinari e voi non intendete farli. In questo caso un NO preventivo potrebbe tradursi in un vostro anticipare al capo che al momento avete impegni personali post orario di lavoro che vi obbligano a dare il massimo nelle ore prestabilite e che quindi osserverete un orario di uscita ligio. Sarà difficile che vi venga quindi chiesto espressamente di fare straordinari.

– Il NO POSTICIPATO: Non è definitivo. È un modo per dire NO ad una richiesta presente, ma lascia spazio per dire eventualmente SI’ in futuro. Usalo se vuoi veramente soddisfare la richiesta. 

ES. “Non posso coprirti per la riunione oggi, ma potrei farlo la prossima settimana se ne avrai ancora necessità”

– Il NO INDAGATORE: come con il posticipato, questo non è un NO definitivo. È un modo per aprire la richiesta e vedere se esiste un altro modo per soddisfarla. 

ES. “C’è un altro momento in cui ci potremmo trovare per vedere insieme quella cosa?”

Cosa fare in caso di manipolazione?

Se l’altro non accetta il vostro NO e cerca di manipolarvi per ottenere il suo risultato, provate con la tecnica del DISCO ROTTO. 

Ripetete all’infinito che NO, voi non potete proprio soddisfare la necessità/bisogno dell’altro.

Un esempio:

Collega : “Sono troppo occupata oggi, vai tu alla riunione al mio posto per redigere il verbale?”

IO: “Mi spiace, ma anche io sono un po’ incastrata tra riunioni e lavori da completare. Non posso proprio andare al tuo posto.”

Collega: “Sono sommersa di lavoro, ho bisogno di un aiuto.”

IO:” Mi spiace molto, sembri davvero incasinata anche tu, ma purtroppo non posso proprio andare al tuo posto. “

Collega: “Sei sempre così disponibile, perché mi molli proprio adesso?”

IO: “Sono felice che mi reputi disponibile, e mi spiace che ti senta mollata proprio ora, ma purtroppo non posso proprio andare al tuo posto.”

La collega magari terrà il muso qualche giorno, ma pazienza! Che dite?

Come fare a dire di NO:

– sii diretto e onesto, ma non scortese;

– non dilungarti in storie assurde per giustificarti, sii breve;

– se sei in difficoltà dillo all’altro!

– l’educazione ripaga “Grazie per avermelo chiesto, ma….”

– non chiedere scusa, ma fornisci motivazioni valide;

– assumiti la responsabilità di quel NO: no scuse o colpe verso altri.

Il risentimento che potrebbe ristagnare dentro di te per aver accettato di fare una cosa controvoglia, potrebbe alla lunga ledere il rapporto con la persona che ti ha fatto la richiesta. Attenzione!

Noi siamo importanti tanto quanto le persone che ci circondano, anche in ambito professionale. Cerchiamo di non buttare via le ns energie inutilmente e impariamo a dire di NO!

Lo facciamo per noi.

Il primo passo per la gestione del cliente è avere ben chiaro che NON possiamo concederci che la relazione con un cliente abbia un risvolto negativo.

Quando ci approcciamo ad un cliente noi siamo l’azienda (il negozio, il professionista,…) che rappresentiamo, per cui è fondamentale riuscire a non fare dei “rotti”! 

Siamo però persone, con le nostre emozioni, le giornate NO e i nostri principi e valori, che facilmente possono essere intaccati da un cliente particolarmente antipatico, aggressivo o pretenzioso.

Con questo articolo proviamo ad approfondire le strategie per riuscire a non cadere nel tranello dei clienti “litigiosi”, mantenendo un approccio astuto ed efficace. 

Come spesso ripeto, i colleghi sono i nostri primi clienti, per cui queste regole sono applicabili nel contesto lavorativo a 360° e sicuramente anche in un ambito più personale e privato.

Provare per credere….

Cosa risulta difficile nella relazione col cliente

La relazione col cliente non è semplice in quanto sono “obbligato” a relazionarmi con una persona che tendenzialmente non conosco (nella migliore delle ipotesi che conosco molto poco).

In aggiunta, se si tratta di un cliente particolarmente aggressivo, nei toni, nelle parole (e magari la mia giornata è già stata particolarmente tesa e faticosa), cosa devo fare per mantenere la calma e riuscire ad essere un comunicatore efficace?

Sicuramente…..

1. Nascondere il mio stato d’animo

2. Nascondere le mie ragioni/opinioni (nostre o dell’azienda)

3. Nascondere i miei sentimenti

4. Nascondere il mio coinvolgimento

5. Nascondere i miei problemi personali

Devo avere un self control elevato e devo trovare degli stratagemmi per svincolarmi da questi pensieri e riportare la comunicazione su un livello professionale. 

Cosa mi fa reagire in un determinato modo?

Come rispondo quando sono il ricettore del primo input del cliente arrabbiato?

Come posso gestire al meglio le mie relazioni se “obbligate” come in questo caso?

Il modo per riuscire in questa impresa c’è…

Seguire alcune semplici regole che ci aiuteranno a riportare la comunicazione al giusto livello.

Chiunque, almeno una volta nella vita, ha incontrato e avuto a che fare con persone aggressive o controllanti, all’interno della propria sfera privata o nell’ambiente lavorativo.

In apparenza possono sembrare anche individui tutto sommato tranquilli, tuttavia possono trasformarsi in soggetti ostili, subdoli, che creano numerosi conflitti e organizzano inganni.

Attraverso un approccio astuto e una comunicazione intelligente, comunque, è possibile ridimensionare la relazione con loro e riuscire a tramutare l‘aggressione in cooperazione e la sottomissione in rispetto.

Di seguito sono riportate 10 semplici strategie per trattare con persone litigiose. 

NB. Tenete a mente che queste sono regole generali e non tutte sono applicabili in toto ad ogni specifica situazione. Prendete quella che funziona per quella specifica situazione in cui vi trovate.

1. MANTENERE LA CALMA

La prima regola, quando si ha a che fare con una persona prepotente, è quella di mantenere la calma. Meno siete reattivi alle provocazioni e in preda alla rabbia o alla frustrazione, più sarete in grado di giudicare la situazione oggettivamente per gestire il problema. 

Per raggiungere questo obbiettivo si può ricorrere ad un piccolo “trucco”: respirare lentamente e profondamente, concentrandoci sull’aria che entra dal naso ed esce dalla bocca, visualizzandola.

Se necessario, per prendere tempo, usate frasi del tipo “Devo pensarci un attimo”, ”Preferisco lavorarci su”. Mantenendo il self-control, otterrete più lucidità per gestire al meglio la situazione. 

2. FOCALIZZARSI SUGLI OBBIETTIVI

Spesso nei conflitti si perde di vista il vero problema e si divaga in una spirale senza fine di reciproci rimproveri che risultano solo distruttivi. 

E’ bene rimanere focalizzati sugli obiettivi e lavorare insieme alla soluzione. 

Il cliente ha un problema? Noi siamo lì per risolverlo e soddisfare così i suoi bisogni interpersonali.

Una corretta gestione del conflitto mira a creare ALLEANZE per il futuro, non a rimproverare o lamentarsi per il passato. CONCENTRARSI SU OBIETTIVI POSITIVI risulta quinid essenziale!

3. RISPETTARE L’ALTRO

Ascoltare l’altro per conoscere i suoi pensieri ed opinioni sul problema. 

Cercare di non interrompere, per non dare l’impressione di voler prevaricare.

Non cedere ai trabocchetti “emozionali” messi in atto per farti reagire di petto. Ricordiamoci sempre che noi “siamo l’azienda che rappresentiamo” e nessuna azienda vorrebbe che i propri operatori trattino a pesci in faccia anche i peggiori clienti.

Teniamo un profilo basso, vedrete che l’interlocutore, dopo una prima alterazione, abbasserà i toni e sarà possibile dialogare in modo rispettoso.

4. ASCOLTARE L’INTERLOCUTORE 

L’ascolto, soprattutto attivo, è fondamentale. 

Il consiglio che posso darvi, se il cliente chiama ed è già “acceso” di suo, è di lasciarlo sfogare; lasciategli dire tutto ciò che ha da dire. 

Quando avrà finito, cercate di individuare aree di comune interesse e contribuite così a migliorare la qualità della conversazione, oltre che facilitando la risoluzione del problema. 

Praticate quindi l’ASCOLTO ATTIVO.

5. RICONOSCERE I PROPRI ERRORI (E SCUSARSENE)

Se abbiamo fatto un errore, noi o un nostro collega prima di noi, scusiamoci. 

Non siamo robot; errare è umano. Non siamo i primi e non saremo nemmeno gli ultimi ad aver sbagliato. A tutto c’è un rimedio e noi siamo lì per rimediare e risolvere il problema. 

Questo atteggiamento aiuterà ad abbassare il muro che si è alzato dinnanzi a noi, permettendo ad entrambi di dialogare per vedere la situazione sotto nuovi punti di vista.

6. RIMANDARE ALL’ALTRO (MIRRORING)

Riassumere pensieri, sentimenti, punti di vista dell’interlocutore prima di esprimere i nostri, così da far sentire l’altro ascoltato per davvero, aumentando la possibilità che anche noi veniamo ascoltati. Dopo che il cliente ha “sproloquiato” tutta la sua frustrazione per il problema che ci sta enunciando, utilizziamo il rimando per rassicurarlo che abbiamo capito ciò che ci sta dicendo e facciamolo possibilmente utilizzando le sue stesse parole e rimandando le sue emozioni. Si sentirà capito e accolto e questo aiuterà ad entrare in empatia con lui.

Provate, anche solo per un breve momento, a mettervi nei suoi panni, è un punto di vista utile! 

7. NON CRITICARE/ ACCUSARE

Non criticare l’interlocutore o affibbiargli etichette negative; è meglio suggerire all’altro quali azioni concrete vogliamo che intraprenda, invece che criticarlo. 

Per esempio:

Comunicazione inefficace: “Lei è un maleducato…” oppure “ Lei non ha il diritto di dire….” 

Comunicazione efficace: “Le chiedo di non alzare la voce… se mi aiuta a capire come posso assisterla, vedrà che risolveremo insieme il problema”

Evitare di fare accuse e dichiarazioni che iniziano con la parola “tu/lei”, che hanno maggiori probabilità di innescare un litigio. 

Utilizzare invece frasi che iniziano con “Io”, “noi”, o formule impersonali, seguite da fatti.

“C’è stato un errore, ma cerchiamo di capire insieme come risolvere la questione…”

8. FARE DOMANDE

Uno tra gli aspetti che piace maggiormente ai soggetti aggressivi è puntare l’attenzione su vostri errori in modo da farvi sentire incapaci e inadeguati. 

Tipicamente, sono molto svelti a mettere in mostra tutto ciò che avete fatto male. 

Il focus è sempre su “Hai sbagliato” piuttosto che su “Come possiamo risolvere il problema?”

Se reagite mettendovi sulla difensiva cadrete nella trappola, quindi l’interlocutore acquisirà il potere di rimarcare i vostri errori. Un modo semplice ed efficace per cercare di cambiare questa dinamica consiste nel rispondere alle frasi aggressive facendo domande piuttosto che affermazioni.

Per esempio:

1) Aggressore: “La tua proposta è pessima! Non mi è proprio di aiuto!!! ”

Risposta: “Sei sicuro di averla considerata in tutti i suoi aspetti?”

2) Aggressore: “Sei così stupido!”

Risposta: “Perché mi tratti con disprezzo?”

FATE DOMANDE! Rilanciate all’altro la palla e spostate la luce del riflettore sul vostro aggressore, in modo da neutralizzare la sua influenza su di voi.

9. COOPERARE E NON COMPETERE

Non concepiamo il conflitto come una sfida tra due contendenti, tra i quali solo uno vincerà. Abbandoniamo i paraocchi che ci impediscono di vedere le cose dal punto di vista altrui, rimanendo focalizzati solo sul nostro punto di vista.

La COOPERAZIONE è il motore dello sviluppo; è ciò che rende possibile che le esigenze di tutti vengano tenute in considerazione e soddisfatte.

10. DISTINGUERE IL PROBLEMA DALLA PERSONA

Ogni volta che entriamo in disaccordo con gli altri non chiediamoci : CHI HA RAGIONE?

Ma piuttosto: “ COME possiamo trovare una SOLUZIONE che possa soddisfare entrambi?”

Non prendetela sul personale, mai. Cercate sempre di mantenere il focus sulle azioni e non su CHI potrebbe averle messe in atto. 

Spersonalizzare funziona, perché l’interlocutore aggressivo perde di “potenza” se non ha una “vittima” sacrificale da mettere nel mirino.

10 BIS. Un’altra tecnica, apparentemente semplice ma efficace, per interrompere una comunicazione che non mostra possibili risvolti positivi in quel momento, è quella di cambiare argomento. 

Dite semplicemente “A proposito…” e iniziate un nuovo soggetto.

Può sembrare antipatico, perché sembra che non prestiamo attenzione a quanto ci viene detto in quel momento, ma se i toni sono davvero accesi e non si riesce a trovare un modo per riportare la comunicazione ad un livello professionale, meglio abbandonare per un attimo la questione, lasciar calmare gli animi e poi eventualmente tornarci sopra successivamente, a bocce ferme.

Vedrete che funzionerà!

Cosa vuol dire essere assertivi?

Essere capaci di avere un atteggiamento positivo e costruttivo verso sé stessi e verso gli altri e di saper riconoscere, rispettare ed esprimere i propri bisogni nel rispetto di quelli altrui. 

Comportarsi in modo assertivo vuol dire quindi riuscire a bilanciare i propri bisogni con quelli dell’altro.

Ad esempio, in uno scambio comunicativo può capitare di essere d’accordo con il nostro interlocutore e va a finire che esprimiamo le stesse emozioni e gli stessi stati d’animo.

In questo caso la comunicazione avrà un esito sicuramente piacevole e positivo.

Quando, invece, non ci troviamo d’accordo con l’altro e abbiamo prospettive diverse nel leggere la realtà, ecco che lo scambio si evolve in un’interazione dove ci sentiamo “in obbligo” di cercare di convincere l’altro che la nostra posizione sia quella più “giusta”.

In questo caso diventa quindi fondamentale riconoscere i propri stati d’animo attraverso l’autoconsapevolezza e considerare i sentimenti dell’interlocutore, entrando in empatia con lui.

Soprattutto in questo caso il comportamento assertivo ci permette di far valere il nostro punto di vista senza prevaricare l’altro; ci dice di essere diretti, sinceri e rispettosi di noi stessi e degli altri. 

Vedremo che sapersi esprimere in modo chiaro, senza apparire prepotenti o remissivi, porterà molti vantaggi nella sfera privata e professionale, perché comunicare le proprie idee permette anche di accrescere la propria autostima.

Vediamo allora come diventare assertivi in 7 semplici passi:

1. Concentrarsi sul proprio valore

Bisogna sempre tenere a mente che i nostri bisogni e le nostre necessità hanno la stessa importanza di quelle degli altri: non dobbiamo mai forzatamente compiacere chi abbiamo di fronte, perché così finiremo per pentircene. È necessario credere in noi stessi e nelle nostre capacità: abbiamo tutte le risorse a disposizione per dire ciò che pensiamo e per affrontare qualsiasi cosa, anche le sfide più difficili. Tu vali tanto quanto l’altro, ricordalo sempre!

2. Dare importanza alle parole

Ogni qualvolta dobbiamo parlare o iniziare un discorso, cerchiamo sempre di chiarire mentalmente quello che vogliamo dire e soprattutto raggiungere con le nostre parole. 

Se siamo confusi il rischio è che chi ci ascolta non capirà proprio niente. 

Meglio usare frasi brevi e chiare, che arrivino dritte a chi ci sta ascoltando. 

Evitiamo di scusarci continuamente oppure di girare intorno ai concetti; meglio essere diretti e precisi, con un tono di voce calmo, deciso e alto abbastanza da permettere a tutti di ascoltarci senza difficoltà. Credi in ciò che dici, senza esitazione.

3. Curare il linguaggio “non verbale”

Quando parliamo con qualcuno cerchiamo sempre di guardarlo negli occhi, per trasmettergli maggiore fiducia, mantenendo sempre la giusta distanza 

No fiato sul collo, ma neanche andare dall’altra parte della stanza!

Spalle rilassate, un bel sorriso e inizia a parlare: evita gli atteggiamenti dittatoriali, no dita puntate o mani sul bacino. Atteggiamento sicuro e accogliente.

4. Essere aperti e in ascolto

Conoscere e voler in qualche modo imporre le tue idee, non significa non poter essere recettivo rispetto ai punti di vista altrui. 

Il modo migliore per relazionarsi con il prossimo consiste nel cercare una mediazione tra i nostri bisogni e quelli dell’altro. 

Cerchiamo sempre di esprimere le nostre idee senza remore, ascoltando con attenzione anche quelle di chi si trova di fronte a noi. 

È sempre costruttivo considerare un punto di vista diverso dal nostro!

5. Ribadire il proprio punto di vista

Se durante un discorso hai già espresso il tuo parere, non avere timore di farlo nuovamente: la chiave della persuasione è afferrare più e più volte le proprie idee. 

Questa strategia va seguita sempre mantenendo la calma, senza alzare la voce e continuando ad avere un atteggiamento di apertura verso l’altro. 

Imporsi con la forza non lascia mai nulla di positivo per la crescita della relazione.

6. Non bisogna fuggire e non bisogna aggredire

Durante un conflitto bisogna sempre trattare chi sta di fronte a noi con calma e decisione: una persona molto arrabbiata potrebbe risultare aggressiva e noi non dobbiamo mai farci trascinare dalle sue emozioni. 

Può essere di aiuto lasciarla sfogare, ascoltarla e poi spiegare le nostre ragioni, mantenendo sempre attivo il contatto visivo. 

In questo modo darai l’esempio per assumere, a sua volta, un atteggiamento assertivo.

7. Non essere bullo

Il rispetto verso sé stessi va coltivato parallelamente con il rispetto verso gli altri. 

Trattare le persone come subalterni o aggredirle verbalmente, potrebbe portarci dalla parte del torto e i sensi di colpa che si potrebbero creare ci porteranno ad uno stato emotivo difficile da gestire. E’ sempre controproducente imporsi con la forza!

Ricordiamoci inoltre che:

– lo sguardo gioca un ruolo fondamentale nella comunicazione assertiva: guarda chi hai di fronte negli occhi (non dominando la scena, basta farlo nei momenti cruciali del discorso).

– attenzione alla stretta di mano, dosando la forza nella stretta in base all’altro, mantenendo il contatto visivo, sorridendo.

– mantieni la giusta distanza e cerca di osservare i segnali che l’altro ti manda nel momento in cui ti avvicini. Se per l’interlocutore sarà “troppo” (come un’invasione di campo) avrà reazioni che ti faranno capire che forse facendo un passo indietro si sentirà più a suo agio.

E tu che comunicatore sei? Riesci ad essere sempre assertivo (anche con gli interlocutori più “molesti”)?  Fammi sapere sotto nei commenti!

Uno degli aspetti fondamentali per comunicare efficacemente è quello di prestare attenzione a chi abbiamo di fronte, riconoscere che lui/lei, come noi, ha il diritto di provare delle emozioni, di dire ciò che pensa e di essere se stesso.

Il tutto può essere riassunto in due parole magiche: empatia e assertività.

Queste ci permetteranno di riuscire ad elevare la nostra relazione ad un livello superiore, basato sul “gioco alla pari”.

Ma, nel caso in cui sia necessario dissentire con il comportamento del nostro interlocutore, come possiamo rivolgergli una critica in modo efficace (mantenendo il livello della comunicazione su un piano costruttivo)?

In questo articolo vedremo in 5 punti come formulare critiche costruttive e apprenderemo 3 trucchi per imparare a gestire la nostra emotività nel caso in cui le critiche siano rivolte a noi. Questo ci aiuterà a gestire le relazioni private e nel mondo professionale, al meglio.

CRITICA COSTRUTTIVA O DISTRUTTIVA?

Una critica, per essere considerata COSTRUTTIVA, deve necessariamente essere ben formulata focalizzandoci su ciò che è statofatto, piuttosto che sull’interpretare un certo episodio come risultato di una mancanza/difetto dell’altra persona.

Questa tipologia di critica è sempre supportata da esempi specifici e ricca di buone intenzioni, per non demotivare l’altro, quanto più per aiutarlo a crescere e migliorare.

Chi fa la critica dovrebbe essere pronto, inoltre, ad accogliere idee differenti dalle proprie in merito a possibili soluzioni e azioni successive alla critica stessa, anche diverse da quelle pensate o proposte; se questo avviene vuol dire che la critica è stata emessa ed è arrivata nel modo corretto ed è servita come strumento nel processo di crescita personale dell’altro.

Una critica invece mal posta, innesca in chi la riceve una reazione di difesa e contrattacco. 

Una critica quindi DISTRUTTIVA porta con sé la mancanza di fiducia per un possibile miglioramento, perché facciamo credere all’altro che gli errori commessi dipendano da qualche difetto del suo essere, attaccandolo personalmente. 

Se poi lo facciamo in pubblico, davanti agli altri, danneggiamo anche la sua autostima. 

Con queste premesse spingiamo l’altra persona ad arrendersi e a non impegnarsi per cambiare. Da evitare!!

Quindi, come formulare critiche costruttive efficaci?

Di seguito alcuni consigli per esercitarsi nel criticare in modo costruttivo.

1. Portare esempi specifici

Individuare un esempio specifico o uno schema/un’azione ricorrente, che crea disagio. 

Non generalizzare, bensì distinguere ciò che la persona ha fatto bene da quello che potrebbe migliorare.

(TIP: si parte sempre proprio da ciò che è stato fatto bene, per poi passare a ciò che invece necessita di essere migliorato, perché così la persona è meglio disposta ad ascoltarci anche quando arriverà la “nota dolente”)

Il trucco è non essere vaghi, per paura di “colpire” nel segno. 

In realtà specificare COSA non va bene del comportamento/azione altrui è fondamentale per focalizzare l’attenzione esattamente su quello. 

In aggiunta, se riusciamo ad essere specifici anche nel fare il complimento, questo arriverà più “potente”. 

2. È preferibile fare riferimento ai comportamenti e non alle persone:

L’interlocutore non deve sentirsi attaccato; la critica deve essere percepita positivamente, come una occasione di crescita. 

È quindi fondamentale fare riferimento all’azione che reputiamo essere da migliorare, non al fatto che la persona ha eseguito erroneamente quella azione.

Ecco alcuni esempi:

“Non capisci nulla” > “Non hai capito ciò che intendevo dire/Forse non mi sono spiegato bene io…”

“Sei inaffidabile” > “Ho temuto di non potermi fidare di te perché…..”

“Sei disordinato” > “Perché non provi a riordinare le tue cose, così l’ufficio avrà un aspetto migliore?”

Provare per credere….

3. Fallo di persona

Per dire qualcosa di spiacevole ad una persona, è necessario farlo vis a vis e non tramite e-mail/Whatsapp. 

(Lo so che davanti ad uno schermo riusciremmo probabilmente ad essere maggiormente incisivi, ma NO! Non si fa… voi vorreste essere lasciati dal vostro fidanzato per messaggio? 

È la stessa cosa… provate a mettervi nei panni dell’altro.)

È vero che in questo modo si mitigano imbarazzo e agitazione, ma si è meno credibili agli occhi di chi riceve la segnalazione. Assumendoti le tue responsabilità, facendolo quindi di persona, la conversazione potrà subito essere sviscerata, lasciando la possibilità di chiedere e dare spiegazioni, assicurandoti che il messaggio non venga male interpretato.

4. Non importi mai

La critica serve per mostrare un diverso punto di vista, senza dare “ordini” su come sia giusto o sbagliato comportarsi o agire. 

La critica deve dare la possibilità di considerare prospettive differenti, non valutate, puntando su aspetti da migliorare/correggere. 

(Ricordiamoci che ognuno di noi è fatto “a modo suo”, quella che potrebbe essere una strada che potrei intraprendere IO non necessariamente sarà la stessa che prenderesti TU, o magari sì, ma la percorrerai in modo differente. )

Lasciamo che le persone, grazie ai nostri spunti, facciano proprio l’argomento e lo utilizzino a modo loro. Così sì che la persona intraprenderà la propria strada di crescita e sarà stimolata ad andare avanti.

5. Non dilungarti

Arriva subito al punto, ma ricordati di partire sempre enfatizzando i lati positivi. 

Poi, spiega in modo preciso e puntuale quali sono invece gli aspetti da migliorare. 

Non dire e ribadire lo stesso concetto troppe volte, passa un messaggio chiaro e assicurati che sia arrivato. Chiedi anche alla controparte cosa ne pensa, per stimolare il confronto.

Servirà anche a te per avere un diverso punto di vista della cosa, che nell’ottica del miglioramento continuo è sempre da considerare.

(Ricorda, in questi casi vale il concetto: “LESS IS MORE”)

COME GESTIRE UNA CRITICA e quindi reagire a chi ti critica?

E se la critica fosse fatta a te??

(Difficile essere dall’altra parte, vero?!)

Ecco alcuni spunti per capire come gestire la tua emotività quando ti senti criticato:

1. Se la critica è rivolta al tuo comportamento, accoglila come occasione di crescita e non come un attacco personale. Se viene fatta sul lavoro o in riferimento a qualcosa di concreto vedila come un’opportunità di crescita e miglioramento 

(In più se proviene dal tuo referente, considera che potrebbe essere un’occasione per lavorarci su insieme e assorbire ancora un po’ di “sapere”)

1. Non contrattaccare o difenderti a spada tratta,specie durante una discussione. 

Evita di spostare il focus su quanto fatto da altri, perché sposta il problema, non lo risolve. Fermati un attimo, respira, fai mente locale su quanto ti viene segnalato e se non te la senti di rispondere subito perché ti senti emozionalmente instabile, ringrazia per la segnalazione e chiedi qualche minuto per ragionarci su. 

A mente fredda riuscirai a trovare un modo per elaborare quanto ti è stato detto e troverai un modo per rispondere/reagire. 

Ricorda che le risposte di impulso, nel 99% dei casi, non sono mai quelle più giuste da dare!

1. Se la situazione si accende eccessivamentechiedi una pausa, prenditi un attimo per “digerire” quanto sta accadendo, così da non passare subito al contrattacco, magari dicendo cose di cui potresti poi pentirti.

È meglio pensarci a “freddo” e ritornare poi alla persona che ci ha fatto l’osservazione chiedendo chiarimenti, per approfondire quanto precedentemente segnalato.

Sarà un modo per innescare una discussione proficua e costruttiva.

Questo è un argomento a cui sono molto legata perché in effetti il “non dire mai” ciò che pensiamo oppure il “dire sempre ciò che pensiamo” (perché essere diretti è il mio modus operandi preferito), potrebbe fare più danni che altro…

Come sempre, non è tanto il COSA andremo a dire, ma più il COME passiamo il messaggio, che nell’ambito fella critica è davvero fondamentale per non incrinare le relazioni.

Ti è stato utile? Spero di sì…

Hai domande? Contattami, sarà un piacere confrontarci!