Il primo passo per la gestione del cliente è avere ben chiaro che NON possiamo concederci che la relazione con un cliente abbia un risvolto negativo.
Quando ci approcciamo ad un cliente noi siamo l’azienda (il negozio, il professionista,…) che rappresentiamo, per cui è fondamentale riuscire a non fare dei “rotti”!
Siamo però persone, con le nostre emozioni, le giornate NO e i nostri principi e valori, che facilmente possono essere intaccati da un cliente particolarmente antipatico, aggressivo o pretenzioso.
Con questo articolo proviamo ad approfondire le strategie per riuscire a non cadere nel tranello dei clienti “litigiosi”, mantenendo un approccio astuto ed efficace.
Come spesso ripeto, i colleghi sono i nostri primi clienti, per cui queste regole sono applicabili nel contesto lavorativo a 360° e sicuramente anche in un ambito più personale e privato.
Provare per credere….
Cosa risulta difficile nella relazione col cliente
La relazione col cliente non è semplice in quanto sono “obbligato” a relazionarmi con una persona che tendenzialmente non conosco (nella migliore delle ipotesi che conosco molto poco).
In aggiunta, se si tratta di un cliente particolarmente aggressivo, nei toni, nelle parole (e magari la mia giornata è già stata particolarmente tesa e faticosa), cosa devo fare per mantenere la calma e riuscire ad essere un comunicatore efficace?
Sicuramente…..
1. Nascondere il mio stato d’animo
2. Nascondere le mie ragioni/opinioni (nostre o dell’azienda)
3. Nascondere i miei sentimenti
4. Nascondere il mio coinvolgimento
5. Nascondere i miei problemi personali
Devo avere un self control elevato e devo trovare degli stratagemmi per svincolarmi da questi pensieri e riportare la comunicazione su un livello professionale.
Cosa mi fa reagire in un determinato modo?
Come rispondo quando sono il ricettore del primo input del cliente arrabbiato?
Come posso gestire al meglio le mie relazioni se “obbligate” come in questo caso?
Il modo per riuscire in questa impresa c’è…
Seguire alcune semplici regole che ci aiuteranno a riportare la comunicazione al giusto livello.
Chiunque, almeno una volta nella vita, ha incontrato e avuto a che fare con persone aggressive o controllanti, all’interno della propria sfera privata o nell’ambiente lavorativo.
In apparenza possono sembrare anche individui tutto sommato tranquilli, tuttavia possono trasformarsi in soggetti ostili, subdoli, che creano numerosi conflitti e organizzano inganni.
Attraverso un approccio astuto e una comunicazione intelligente, comunque, è possibile ridimensionare la relazione con loro e riuscire a tramutare l‘aggressione in cooperazione e la sottomissione in rispetto.
Di seguito sono riportate 10 semplici strategie per trattare con persone litigiose.
NB. Tenete a mente che queste sono regole generali e non tutte sono applicabili in toto ad ogni specifica situazione. Prendete quella che funziona per quella specifica situazione in cui vi trovate.
1. MANTENERE LA CALMA
La prima regola, quando si ha a che fare con una persona prepotente, è quella di mantenere la calma. Meno siete reattivi alle provocazioni e in preda alla rabbia o alla frustrazione, più sarete in grado di giudicare la situazione oggettivamente per gestire il problema.
Per raggiungere questo obbiettivo si può ricorrere ad un piccolo “trucco”: respirare lentamente e profondamente, concentrandoci sull’aria che entra dal naso ed esce dalla bocca, visualizzandola.
Se necessario, per prendere tempo, usate frasi del tipo “Devo pensarci un attimo”, ”Preferisco lavorarci su”. Mantenendo il self-control, otterrete più lucidità per gestire al meglio la situazione.
2. FOCALIZZARSI SUGLI OBBIETTIVI
Spesso nei conflitti si perde di vista il vero problema e si divaga in una spirale senza fine di reciproci rimproveri che risultano solo distruttivi.
E’ bene rimanere focalizzati sugli obiettivi e lavorare insieme alla soluzione.
Il cliente ha un problema? Noi siamo lì per risolverlo e soddisfare così i suoi bisogni interpersonali.
Una corretta gestione del conflitto mira a creare ALLEANZE per il futuro, non a rimproverare o lamentarsi per il passato. CONCENTRARSI SU OBIETTIVI POSITIVI risulta quinid essenziale!
3. RISPETTARE L’ALTRO
Ascoltare l’altro per conoscere i suoi pensieri ed opinioni sul problema.
Cercare di non interrompere, per non dare l’impressione di voler prevaricare.
Non cedere ai trabocchetti “emozionali” messi in atto per farti reagire di petto. Ricordiamoci sempre che noi “siamo l’azienda che rappresentiamo” e nessuna azienda vorrebbe che i propri operatori trattino a pesci in faccia anche i peggiori clienti.
Teniamo un profilo basso, vedrete che l’interlocutore, dopo una prima alterazione, abbasserà i toni e sarà possibile dialogare in modo rispettoso.
4. ASCOLTARE L’INTERLOCUTORE
L’ascolto, soprattutto attivo, è fondamentale.
Il consiglio che posso darvi, se il cliente chiama ed è già “acceso” di suo, è di lasciarlo sfogare; lasciategli dire tutto ciò che ha da dire.
Quando avrà finito, cercate di individuare aree di comune interesse e contribuite così a migliorare la qualità della conversazione, oltre che facilitando la risoluzione del problema.
Praticate quindi l’ASCOLTO ATTIVO.
5. RICONOSCERE I PROPRI ERRORI (E SCUSARSENE)
Se abbiamo fatto un errore, noi o un nostro collega prima di noi, scusiamoci.
Non siamo robot; errare è umano. Non siamo i primi e non saremo nemmeno gli ultimi ad aver sbagliato. A tutto c’è un rimedio e noi siamo lì per rimediare e risolvere il problema.
Questo atteggiamento aiuterà ad abbassare il muro che si è alzato dinnanzi a noi, permettendo ad entrambi di dialogare per vedere la situazione sotto nuovi punti di vista.
6. RIMANDARE ALL’ALTRO (MIRRORING)
Riassumere pensieri, sentimenti, punti di vista dell’interlocutore prima di esprimere i nostri, così da far sentire l’altro ascoltato per davvero, aumentando la possibilità che anche noi veniamo ascoltati. Dopo che il cliente ha “sproloquiato” tutta la sua frustrazione per il problema che ci sta enunciando, utilizziamo il rimando per rassicurarlo che abbiamo capito ciò che ci sta dicendo e facciamolo possibilmente utilizzando le sue stesse parole e rimandando le sue emozioni. Si sentirà capito e accolto e questo aiuterà ad entrare in empatia con lui.
Provate, anche solo per un breve momento, a mettervi nei suoi panni, è un punto di vista utile!
7. NON CRITICARE/ ACCUSARE
Non criticare l’interlocutore o affibbiargli etichette negative; è meglio suggerire all’altro quali azioni concrete vogliamo che intraprenda, invece che criticarlo.
Per esempio:
Comunicazione inefficace: “Lei è un maleducato…” oppure “ Lei non ha il diritto di dire….”
Comunicazione efficace: “Le chiedo di non alzare la voce… se mi aiuta a capire come posso assisterla, vedrà che risolveremo insieme il problema”
Evitare di fare accuse e dichiarazioni che iniziano con la parola “tu/lei”, che hanno maggiori probabilità di innescare un litigio.
Utilizzare invece frasi che iniziano con “Io”, “noi”, o formule impersonali, seguite da fatti.
“C’è stato un errore, ma cerchiamo di capire insieme come risolvere la questione…”
8. FARE DOMANDE
Uno tra gli aspetti che piace maggiormente ai soggetti aggressivi è puntare l’attenzione su vostri errori in modo da farvi sentire incapaci e inadeguati.
Tipicamente, sono molto svelti a mettere in mostra tutto ciò che avete fatto male.
Il focus è sempre su “Hai sbagliato” piuttosto che su “Come possiamo risolvere il problema?”
Se reagite mettendovi sulla difensiva cadrete nella trappola, quindi l’interlocutore acquisirà il potere di rimarcare i vostri errori. Un modo semplice ed efficace per cercare di cambiare questa dinamica consiste nel rispondere alle frasi aggressive facendo domande piuttosto che affermazioni.
Per esempio:
1) Aggressore: “La tua proposta è pessima! Non mi è proprio di aiuto!!! ”
Risposta: “Sei sicuro di averla considerata in tutti i suoi aspetti?”
2) Aggressore: “Sei così stupido!”
Risposta: “Perché mi tratti con disprezzo?”
FATE DOMANDE! Rilanciate all’altro la palla e spostate la luce del riflettore sul vostro aggressore, in modo da neutralizzare la sua influenza su di voi.
9. COOPERARE E NON COMPETERE
Non concepiamo il conflitto come una sfida tra due contendenti, tra i quali solo uno vincerà. Abbandoniamo i paraocchi che ci impediscono di vedere le cose dal punto di vista altrui, rimanendo focalizzati solo sul nostro punto di vista.
La COOPERAZIONE è il motore dello sviluppo; è ciò che rende possibile che le esigenze di tutti vengano tenute in considerazione e soddisfatte.
10. DISTINGUERE IL PROBLEMA DALLA PERSONA
Ogni volta che entriamo in disaccordo con gli altri non chiediamoci : CHI HA RAGIONE?
Ma piuttosto: “ COME possiamo trovare una SOLUZIONE che possa soddisfare entrambi?”
Non prendetela sul personale, mai. Cercate sempre di mantenere il focus sulle azioni e non su CHI potrebbe averle messe in atto.
Spersonalizzare funziona, perché l’interlocutore aggressivo perde di “potenza” se non ha una “vittima” sacrificale da mettere nel mirino.
10 BIS. Un’altra tecnica, apparentemente semplice ma efficace, per interrompere una comunicazione che non mostra possibili risvolti positivi in quel momento, è quella di cambiare argomento.
Dite semplicemente “A proposito…” e iniziate un nuovo soggetto.
Può sembrare antipatico, perché sembra che non prestiamo attenzione a quanto ci viene detto in quel momento, ma se i toni sono davvero accesi e non si riesce a trovare un modo per riportare la comunicazione ad un livello professionale, meglio abbandonare per un attimo la questione, lasciar calmare gli animi e poi eventualmente tornarci sopra successivamente, a bocce ferme.
Vedrete che funzionerà!
