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La tecnica dei sei cappelli per pensare sviluppata da Edward de Bono è uno strumento di comunicazione e di ragionamento molto efficace. Grazie ad essa, ampliamo il numero di prospettive e idee utili alla risoluzione di un problema, applicando anche il pensiero laterale.

Con questa tecnica si cerca di rappresentare le sei direzioni di pensiero contenute in 6 cappelli immaginari; ci serve per imparare ad allargare la nostra veduta, per essere più flessibili e originali nei nostri schemi di ragionamento.

E’ importante, quindi, immaginare di indossare (metaforicamente) un cappello dopo l’altro e di acquisire, di conseguenza, le caratteristiche e l’atteggiamento associate. 

Provare a cambiare punto di vista aiuta a decidere meglio!

Quando sorge un problema o cerchiamo di prendere una decisione, ogni cappello ci darà una visione che ci aiuterà a prendere decisioni migliori e a potenziare i nostri rapporti e la nostra produttività.

Vediamo insieme le caratteristiche di ognuno dei cappelli:

Il cappello bianco non interpreta, né da opinioni, ma si occupa di informazioni, fatti, cifre, dati, che siano già disponibili o mancanti, purché concreti, senza dare giudizi di valore.

Ci insegna a vedere le cose da un punto di vista obiettivo, neutro e senza digressioni.

Il cappello rosso rispecchia l’universo emotivo, permettendo di abbracciare la parte soggettiva e più libera (al contrario del cappello bianco che invece utilizza una logica più neutrale e obiettiva).

Indossando questo cappello, avremo la possibilità di dire ad alta voce cosa ci emoziona, ci inquieta o cosa ci dice il nostro intuito riguardo alle informazioni che abbiamo. 

Ci permetterà anche di comprendere le emozioni e i bisogni altrui.

Il cappello nero rappresenta il lato logico-negativo e ci permette di capire perché certe cose possono andare male, non funzionare o non accadere nel modo in cui pensavamo.

Si potrebbe paragonare all’ “avvocato del diavolo”, portando a ragionare con più prudenza e attenzione.

Non deve essere inteso come di minore importanza o negativo, quanto più come una visione logica del contesto, rispetto a fatti, esperienze e strategie disponibili o passate.

Il cappello giallo rappresenta il lato logico-positivo (contrario al cappello nero), mostrando il lato positivo, costruttivo e ottimista delle cose, permettendo di evidenziare le proposte che possono funzionare e quali benefici si possono ottenere. Diciamo che permette di vedere possibilità dove gli altri vedono porte chiuse.

Questa positività è però caratterizzata sempre dalla logica. Se ci facciamo sopraffare dalla fantasia o dalla passione (a volte irrazionale), useremmo il cappello rosso e non quello giallo.

Il cappello verde è quello della creatività, delle alternative, delle idee, delle proposte, di ciò che è interessante, delle provocazioni e dei cambiamenti. 

In pratica richiede originalità per arrivare al superamento di certi confini.

È in questo cappello che è contenuto il pensiero laterale, quello che ci invita ad essere provocatori e non conservatori.

Il cappello blu rappresenta il pensiero strutturato e la visione d’insieme (porta equilibrio e autocontrollo).

Nella tecnica dei 6 cappelli per pensare, quello blu ha il controllo su tutto il processo e viene indossato in questa dinamica due volte: all’inizio e alla fine.

In un primo momento si usa per decidere quale dei cappelli indosseremo (e in quale ordine si debbano considerare) e infine per prendere una decisione, sottolineando le alternative, proponendo nuove strategie e mantenendo il controllo in ogni sequenza, in modo da non farci perdere la strada o bloccarci.

In conclusione, possiamo dire che la tecnica dei sei cappelli per pensare di Edward de Bono è ancora una buona strategia per migliorare la qualità del nostro processo decisionale. 

Ciascun cappello rappresenta un approccio comunemente usato per il problem solving e ha l’obbiettivo di far riconoscere ai partecipanti alla discussione le diverse modalità di riflessione che si possono utilizzare, aiutando a comprendere come ragionano gli altri, per poter essere poi in grado di incorporare alcuni di questi elementi nel proprio pensiero.

Così facendo si riesce ad andare oltre il dualismo per cui si tende a difendere o attaccare un’idea, lasciando spazio per analizzare la questione da tutti i punti di vista.

Aprirci ad altri approcci, imparare ad essere più flessibili, riflessivi e originali, nei nostri schemi mentali, ci permetterà di prendere decisioni migliori e di migliorare la qualità dei nostri rapporti e la nostra produttività, imparando a trovare soluzioni efficaci, procedendo con metodo e ordine e ottimizzando il tempo a disposizione.

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Cosa si intende per Leadership? Chi è davvero il Leader? Quali sono i diversi stili che un Leader può utilizzare? Come si distingue un Leader Multiplier?

Vorrei provare con voi a rispondere a queste domande, sperando di riuscire a fare un pò di chiarezza in merito…. 

Cos’è la leadership?

La leadership in realtà potrebbe avere diverse definizioni, basate sull’esperienza di chi ne sta parlando. A me piace definirla come la capacità di guidare e motivare persone differenti, al raggiungimento di un obiettivo ben preciso, comune e condiviso.

Goleman ci aiuta a spiegarla con questa definizione:“… capacità di influenzare la gente e aiutarla a lavorare meglio per raggiungere uno scopo finale, comune”

Chi è il leader?

Il Leader è appunto colui che guida e motiva il gruppo al raggiungimento dell’obbiettivo/risultato.

Per essere o diventare un buon leader è fondamentale possedere una serie di caratteristiche personali e sociali che aiutino al coordinamento del gruppo.

Tra le più importanti e imprescindibili ci sono sicuramente l’intelligenza emotiva, l’empatia, il carisma, la disponibilità, l’umiltà, l’autoconsapevolezza, la capacità di valorizzare ogni singolo membro del proprio team e deve avere spiccate doti comunicative e di problem solving.

Dovrebbero inoltre emergere dinamicità e flessibilità nel ruolo e nella professione operata, per tenere, a seconda dei casi e dei momenti, comportamenti più rigidi e perentori oppure più dolci e moderati. 

Gli stili della leadership

Normalmente si parla di 6 stili di leadership.

Io oggi con voi vorrei soffermarmi sui 3 principali che credo siano quelli che delineano in modo preciso le tre macro aree di comportamento (autoritarismo, persuasione e democrazia).

Ve li illustro brevemente:

Stile direttivo 

“Ho deciso” o “E’ stato deciso di…”

E’ incentrato sull’autorevolezza: chi comunica fa capire che la decisione non è in discussione. 

La sua forza comunicativa non lascia spazio a repliche.

QUANDO SI APPLICA?

· Nei casi in cui le decisioni da prendere sono di livello gerarchico superiore alle persone interessate (Ad es. una strategia aziendale);

· Quando la decisione non può essere modificata;

· Quando la motivazione vacilla a discapito delle performance.

COMUNI ERRORI

· Tentare un inutile coinvolgimento o persuasione;

· Farsi forza dichiarando che “la decisione non è nostra!”

· Parlare troppo e giustificarsi

Stile partecipativo

“Cosa proponi?”

È incentrato sul diritto e dovere di tutti di partecipare al processo decisionale, fornendo il proprio contributo e la propria competenza. Garantisce un clima organizzativo positivo e condiviso e fa leva sui bisogni emozionali per creare una motivazione condivisa.

QUANDO SI APPLICA?

· Nei casi in cui la decisione cade anche nell’area di competenza altrui.

· Nei casi in cui il coinvolgimento degli altri è parte integrante del successo della decisione e il raggiungimento dell’obiettivo

· L’impatto sul morale è molto positivo e tutti collaborano alla realizzazione della vision aziendale

COMUNI ERRORI

· Usare uno stile direttivo (abuso di potere o prevaricazione) non necessario

· Fare finta di coinvolgere per poi portare avanti la propria idea, ignorando le proposte altrui. 

(Se vogliamo affermare la nostra idea dobbiamo persuadere non fingere il coinvolgimento).

Stile persuasivo

“Ho una proposta molto interessante…”

È incentrato sul diritto e dovere di ognuno di convincere gli altri sulla bontà delle proprie idee e decisioni.

QUANDO SI APPLICA?

Nei casi in cui si voglia affermare una propria idea, senza avere l’autorità per farlo e senza voler prevaricare.

COMUNI ERRORI

· Fare perno sulle proprie motivazioni anziché quelle altrui;

· Improvvisare il processo persuasivo;

· Non fare emergere i benefici della proposta.

Tutti i vari tipi di leadership definiti da Goleman presuppongono quindi un requisito fondamentale: una buona capacità di comunicazione.

E il leader multiplier? Di cosa si occupa?

Guidare un team come un leader multiplier, permette di liberare il talento naturale di ogni componente del gruppo, riuscendo ad ottenere di più dalle persone (abilità di problem solving, maggiore focus sull’obbiettivo, realizzazione…)

In 5 fasi, ecco come un leader multiplayer aiuta nel moltiplicare il talento naturale dei propri collaboratori:

1. Identificare il talento naturale di ciascuno e capire come metterlo in pratica a livello lavorativo

2. Ridistribuire gli incarichi e le responsabilità all’interno del team in modo che siano più in linea con il talento di ognuno

3. Lasciare maggiore spazio “di manovra” dei singoli, delegando loro la decisione sul COME svolgere i compiti assegnati, così da dare più responsabilità

4. Alle normali attività di routine aggiungere un progetto personale e parallelo che sia “nelle corde” della persona a cui viene assegnato

5. Sottolineare ed apprezzare il lavoro dei collaboratori quando necessario; l’impatto positivo che può avere il “rinforzo” aiuta autostima e autodeterminazione del singolo, giovando però a tutto il gruppo.

La maggior parte delle persone si è trovata almeno una volta nella condizione di dover lavorare con un Diminisher (ovvero un leader che tende a reprimere le capacità altrui). Guidare come un Multiplier è importante perché i Multiplier ottengono di più dalle persone. 

La ricerca di Liz Wiseman, ricercatrice e consulente esecutiva che insegna leadership ai dirigenti di tutto il mondo, dimostra che anche chi solitamente è performante, riesce a dare il doppio dell’energia e delle idee ad un capo Multiplier rispetto ad uno Diminisher (dal libro “Multiplier: Come accendere l’intelligenza delle persone”).

La ragione per cui alcune conversazioni risultino difficili e a volte possano sfociare in un conflitto, è che dobbiamo dire al nostro interlocutore qualcosa che non vuole sentire, che si tratti di dare cattive notizie o chiedergli di cambiare comportamento, o qualcosa nella sua e nostra quotidianità.

Vediamo come possiamo fare, cercando di contenere la possibile nascita di un conflitto.

Oggi quindi andiamo ad analizzare come:

• Dare brutte notizie e gestire in anticipo le aspettative dell’altra persona
• Dire a qualcuno che deve cambiare comportamento
• Evitare di fare lo scaricabarile
• Gestire una forte reazione emotiva da parte dell’altro.

DARE BRUTTE NOTIZIE

Parte della difficoltà nel comunicare le cattive notizie è che ciò ci fa sentire a disagio. 

Alcuni la superano diventando troppo diretti (“Non sei pronto per la promozione”), altri indorando la pillola a tal punto che comunicano all’interlocutore un messaggio confuso (“Ha grosse potenzialità”).

Come per altri tipi di conversazione difficile, essere ben preparati è importante. 

Le fasi della conversazione sono quattro:

• Iniziare la conversazione
• Dare la brutta notizia
• Lasciare reagire l’altra persona
• Terminare la conversazione

Fase 1. – Iniziare la conversazione – Muovetevi nella conversazione con delicatezza. 

Dite qualcosa come: “Ho paura di avere delle brutte notizie da darti”, oppure: “Ho pensato al tuo desiderio di chiedere una promozione e ho alcune riserve che vorrei discutere con te”.

Fase 2. – Dare la brutta notizia – Iniziate a dare la brutta notizia in modo diretto ma con tatto.

“Stai facendo un ottimo lavoro, ma non penso tu sia ancora pronto per una promozione”.

Fase 3. – Lasciare reagire l’altra persona – Se l’altro è arrabbiato o turbato, lasciategli esprimere le proprie emozioni. In questo momento è essenziale mostrare empatia nei confronti dell’altra persona. 

Cercate di evitare le frasi come: “So quello che provi”, e dite piuttosto qualcosa come: “Comprendo che per te sia una delusione”, oppure: “Comprendo che non è una notizia che avresti voluto sentire”, dimostrando una partecipazione più genuina.

Fase 4. – terminare la conversazione – Quando vi preparate per la conversazione, pensate anche a come volete concluderla. 

Per alcuni tipi di brutte notizie potrebbero esserci ulteriori aspetti da considerare. 

Spesso è meglio dare queste informazioni per iscritto (se iniziate a bombardarla di dati, l’altra persona potrebbe non riuscire a recepirli perché è ancora turbata dalla brutta notizia). 

Oppure potete organizzare un ulteriore incontro per discutere le implicazioni pratiche.

Se non ci sono aspetti concreti da discutere, potete terminare la conversazione quando vi sembra il momento migliore di farlo.

Suggerimento: Spesso è meglio condurre la conversazione in campo neutro o nell’ufficio dell’altra persona, così potete congedarvi quando vi sembra più opportuno.

GESTIRE LE ASPETTATIVE

Parte dalla bravura nel comunicare a qualcuno notizie che non vorrebbe sentire sta nel giocare di anticipo le sue aspettative. Alcuni di noi hanno la tendenza ad alimentare le aspettative altrui a livelli che non sempre possono soddisfare: facciamo promesse che non possiamo mantenere e manteniamo meno di quanto gli altri si aspettano.

Immaginate che il vostro superiore vi stia affidando un nuovo progetto. 

Mentre vi spiega l’incarico, iniziate a sospettare che potreste non essere in grado di completare il lavoro entro i termini richiesti. 

A questo punto potete gestire le aspettative del vostro superiore in due modi:

• Riportando le aspettative al giusto livello. “Farò del mio meglio per eseguire la richiesta, solo ritengo che potrebbe volerci più tempo”.
• Oppure ponendo deliberatamente le sue aspettative a un livello più basso. “Non sono in grado di rispettare questa scadenza. Possiamo pensare di posticiparla?”

Questo potrebbe aprire un confronto costruttivo, volto a risolvere o migliorare la situazione.

Infatti, abbassare le aspettative dell’altra persona comporta questi vantaggi:

• Riduce le probabilità che l’altro sia contrariato se o quando il progetto sfora i termini, e rende la conseguente discussione meno gravosa
• È più probabile che l’altro rimanga piacevolmente sorpreso se riuscite a completare il progetto entro la scadenza o prima.

Lo svantaggio è che, se lo fate troppo spesso, rischiate di essere considerati negativi e “con il freno a mano tirato”. Quindi non usatela sempre come scusa!

CHIEDERE A QUALCUNO DI CAMBIARE COMPORTAMENTO

Immaginate che il vostro superiore vi assegni spesso del lavoro urgente da fare appena prima del vostro orario di uscita, con il risultato di rimanere a lavorare fino a tardi. 

In questo caso potete applicare il procedimento S.I.D. (Specificità – Impatto – Desiderio)

Passo 1. Siate Specifici.

Parlate in particolare del comportamento che vi crea il problema: “Quando mi dai del lavoro urgente da fare appena prima del mio orario di uscita…”

Passo 2. Parlate dell’Impatto sul piano pratico ed emotivo.

“… vuol dire che o faccio il lavoro in fretta prima di uscire (rischiando di fare errori), oppure esco più tardi, perdendo così il mio treno”.

Passo 3. Dite qual è la soluzione che Desiderate.

“Mi sarebbe davvero di aiuto se potessimo parlare a metà pomeriggio, così vediamo se le priorità sono state rispettate e se c’è qualcosa che devo fare prima di andare via, che dici?”.

Attenzione alle frasi provocatorie:

• Uso di “DOVRESTI/DEVI” : È come se agitaste il dito sul viso dell’altra persona. Suona autoritario e porta di solito a una reazione genitore o bambino.
• Dire “IL TUO PROBLEMA E’/IL TUO ATTEGGIAMENTO E’….” : Entrambe queste formule sono provocatorie. Parlare dell’atteggiamento dell’altro è rischioso perché lui/lei conosce meglio di voi il proprio atteggiamento, e voi state solo facendo congetture. È meglio che vi limitiate a parlare di ciò che l’altra persona ha effettivamente fatto o non fatto.
• Dire “IL TUO COMPORTAMENTO…” : Può suonare come l’insegnante che si rivolge all’alunno e per l’altra persona di solito è irritante.
• Utilizzare “SEMPRE/MAI” : Queste frasi spesso generano una risposta focalizzata sul “non è vero che è sempre”, che poi porta auna inutile disputa sulla frequenza del comportamento che volete cambiare altro.

EVITARE LO SCARICABARILE

Facciamo lo scaricabarile quando pensiamo solo ad individuare di chi è la colpa invece di cercare un modo per risolvere il problema. Lo scaricabarile inizia quando qualcuno si mette sulla difensiva riguardo a qualcosa che è andato storto. 

Ecco come evitarlo.

• Chiarite sin da subito che non vi interessa colpevolizzare alcuno, solo volete semplicemente analizzare che cosa non ha funzionato e perché.
• Siate molto attenti a non usare frasi provocatorie come “Avresti dovuto” e “Colpa tua”. Piuttosto chiedete “e poi che cosa è successo?” e “come è avvenuto che…?”.
• Siate diplomatici e scrupolosi andando alla radice del problema senza accusare alcuno.
• Concentratevi sul futuro, usate domande come: “Che cosa possiamo fare diversamente la prossima volta?” e “Che cosa abbiamo imparato da questa esperienza?”.

Spero questo possa esservi di aiuto per alleggerire quelle situazioni antipatiche che spesso si presentano nel quotidiano.

E’ capitato a tutti di avere la necessità (o volontà) di dire di NO a colleghi, famigliari o responsabili e di non esserci riusciti, stante poi pentirsene amaramente, perché quel NO non detto ci stava complicando, e di molto, quotidianità e serenità interiore.

Perché siamo abituati a non dire di NO?

O meglio… cosa inconsciamente troviamo di sbagliato nel dire di NO? Nel rifiutare? Nel non accettare un lavoro, una situazione, una condizione che non ci piace/va a genio, ma ci sentiamo comunque in obbligo (morale) di portare avanti?

Essere capaci di dire di NO è importante se volete ottenere ciò che desiderate dalla vita (qui approfondiamo il lato professionale) evitando che gli altri si approfittino della vostra disponibilità.

Ecco quindi alcuni consigli su come gestire il disagio che potreste provare, dicendo qualche “NO”, oltre a trovare qualche stratagemma per esprimere questo messaggio agli altri ed essere sicuri che arrivi forte e chiaro!

Possibili situazioni in cui potreste trovarvi a dire un bel NO:

– lavoro extra che non volete fare;

– prendervi la responsabilità di un progetto/attività che non vi sentite pronti ad affrontare;

– in caso di manipolazione per fare qualcosa che va contro i vostri valori.

Perché è difficile dire di NO?

Per molti di noi dire di NO è davvero faticoso.

Per provare a superare questa barriera e diventare così più bravi a rispondere un”NO” convinto, questi i primi passi da fare:

– riconoscere gli stereotipi che ci rendono difficile dire di NO o che ci fanno stare male quando lo facciamo;

– imparare ad esprimere un NO che riduca al minimo lo scontento dell’altra persona e che limiti i danni alla relazione;

– trovare i giusti modi per relazionarsi con chi non accetta il nostro NO e cerca di manipolarci per ottenere a tutti i costi un SI’.

Come riconoscere e cambiare gli stereotipi.

STEREOTIPO: opinione rigidamente precostituita e generalizzata, non acquisita sulla base di un’esperienza diretta…

Sappiamo bene che questi possono impedirci di gestire in modo efficace le situazioni difficili, ad esempio:

– “Devo sempre essere collaborativo per compiacere gli altri”

– “E’ importante mettere sempre gli altri al primo posto!”

– “Dire di NO è scortese e da egoista”

– “Dire di No ferirà l’altro e lo farà sentire rifiutato”

Proviamo a girare il tutto: invece di sentirci in colpa nei confronti degli altri, impariamo ad ascoltarci maggiormente, evitando di sentirci in colpa verso noi stessi per un SI’ non voluto… 

I nuovi pensieri potrebbero quindi diventare:

– “Si può dire di NO”

– “Le persone hanno il diritto di chiedere e io ho il diritto di rifiutare”

– “In effetti se diciamo di sì ad una cosa, stiamo dicendo NO a qualcosa d’altro. C’è sempre una scelta dinnanzi a noi…”

Vedete come cambia la cosa??

Tipologie di NO.

Il NO può essere di diversi tipi:

– Il NO COMPRENSIVO : addolcendo il rifiuto mostrando comprensione ed empatia verso l’altra persona.

ES. “Mi spiace non poterti aiutare, vedo che sei in difficoltà e spero tu riesca a trovare qualcuno che abbia la capacità/possibilità di aiutarti a farlo”

– Il NO PREVENTIVO : potrebbe risparmiare di dover usare proprio la parola “NO”. 

Premessa: sapete che il Vs superiore sta cercando qualcuno che faccia gli straordinari e voi non intendete farli. In questo caso un NO preventivo potrebbe tradursi in un vostro anticipare al capo che al momento avete impegni personali post orario di lavoro che vi obbligano a dare il massimo nelle ore prestabilite e che quindi osserverete un orario di uscita ligio. Sarà difficile che vi venga quindi chiesto espressamente di fare straordinari.

– Il NO POSTICIPATO: Non è definitivo. È un modo per dire NO ad una richiesta presente, ma lascia spazio per dire eventualmente SI’ in futuro. Usalo se vuoi veramente soddisfare la richiesta. 

ES. “Non posso coprirti per la riunione oggi, ma potrei farlo la prossima settimana se ne avrai ancora necessità”

– Il NO INDAGATORE: come con il posticipato, questo non è un NO definitivo. È un modo per aprire la richiesta e vedere se esiste un altro modo per soddisfarla. 

ES. “C’è un altro momento in cui ci potremmo trovare per vedere insieme quella cosa?”

Cosa fare in caso di manipolazione?

Se l’altro non accetta il vostro NO e cerca di manipolarvi per ottenere il suo risultato, provate con la tecnica del DISCO ROTTO. 

Ripetete all’infinito che NO, voi non potete proprio soddisfare la necessità/bisogno dell’altro.

Un esempio:

Collega : “Sono troppo occupata oggi, vai tu alla riunione al mio posto per redigere il verbale?”

IO: “Mi spiace, ma anche io sono un po’ incastrata tra riunioni e lavori da completare. Non posso proprio andare al tuo posto.”

Collega: “Sono sommersa di lavoro, ho bisogno di un aiuto.”

IO:” Mi spiace molto, sembri davvero incasinata anche tu, ma purtroppo non posso proprio andare al tuo posto. “

Collega: “Sei sempre così disponibile, perché mi molli proprio adesso?”

IO: “Sono felice che mi reputi disponibile, e mi spiace che ti senta mollata proprio ora, ma purtroppo non posso proprio andare al tuo posto.”

La collega magari terrà il muso qualche giorno, ma pazienza! Che dite?

Come fare a dire di NO:

– sii diretto e onesto, ma non scortese;

– non dilungarti in storie assurde per giustificarti, sii breve;

– se sei in difficoltà dillo all’altro!

– l’educazione ripaga “Grazie per avermelo chiesto, ma….”

– non chiedere scusa, ma fornisci motivazioni valide;

– assumiti la responsabilità di quel NO: no scuse o colpe verso altri.

Il risentimento che potrebbe ristagnare dentro di te per aver accettato di fare una cosa controvoglia, potrebbe alla lunga ledere il rapporto con la persona che ti ha fatto la richiesta. Attenzione!

Noi siamo importanti tanto quanto le persone che ci circondano, anche in ambito professionale. Cerchiamo di non buttare via le ns energie inutilmente e impariamo a dire di NO!

Lo facciamo per noi.

Il primo passo per la gestione del cliente è avere ben chiaro che NON possiamo concederci che la relazione con un cliente abbia un risvolto negativo.

Quando ci approcciamo ad un cliente noi siamo l’azienda (il negozio, il professionista,…) che rappresentiamo, per cui è fondamentale riuscire a non fare dei “rotti”! 

Siamo però persone, con le nostre emozioni, le giornate NO e i nostri principi e valori, che facilmente possono essere intaccati da un cliente particolarmente antipatico, aggressivo o pretenzioso.

Con questo articolo proviamo ad approfondire le strategie per riuscire a non cadere nel tranello dei clienti “litigiosi”, mantenendo un approccio astuto ed efficace. 

Come spesso ripeto, i colleghi sono i nostri primi clienti, per cui queste regole sono applicabili nel contesto lavorativo a 360° e sicuramente anche in un ambito più personale e privato.

Provare per credere….

Cosa risulta difficile nella relazione col cliente

La relazione col cliente non è semplice in quanto sono “obbligato” a relazionarmi con una persona che tendenzialmente non conosco (nella migliore delle ipotesi che conosco molto poco).

In aggiunta, se si tratta di un cliente particolarmente aggressivo, nei toni, nelle parole (e magari la mia giornata è già stata particolarmente tesa e faticosa), cosa devo fare per mantenere la calma e riuscire ad essere un comunicatore efficace?

Sicuramente…..

1. Nascondere il mio stato d’animo

2. Nascondere le mie ragioni/opinioni (nostre o dell’azienda)

3. Nascondere i miei sentimenti

4. Nascondere il mio coinvolgimento

5. Nascondere i miei problemi personali

Devo avere un self control elevato e devo trovare degli stratagemmi per svincolarmi da questi pensieri e riportare la comunicazione su un livello professionale. 

Cosa mi fa reagire in un determinato modo?

Come rispondo quando sono il ricettore del primo input del cliente arrabbiato?

Come posso gestire al meglio le mie relazioni se “obbligate” come in questo caso?

Il modo per riuscire in questa impresa c’è…

Seguire alcune semplici regole che ci aiuteranno a riportare la comunicazione al giusto livello.

Chiunque, almeno una volta nella vita, ha incontrato e avuto a che fare con persone aggressive o controllanti, all’interno della propria sfera privata o nell’ambiente lavorativo.

In apparenza possono sembrare anche individui tutto sommato tranquilli, tuttavia possono trasformarsi in soggetti ostili, subdoli, che creano numerosi conflitti e organizzano inganni.

Attraverso un approccio astuto e una comunicazione intelligente, comunque, è possibile ridimensionare la relazione con loro e riuscire a tramutare l‘aggressione in cooperazione e la sottomissione in rispetto.

Di seguito sono riportate 10 semplici strategie per trattare con persone litigiose. 

NB. Tenete a mente che queste sono regole generali e non tutte sono applicabili in toto ad ogni specifica situazione. Prendete quella che funziona per quella specifica situazione in cui vi trovate.

1. MANTENERE LA CALMA

La prima regola, quando si ha a che fare con una persona prepotente, è quella di mantenere la calma. Meno siete reattivi alle provocazioni e in preda alla rabbia o alla frustrazione, più sarete in grado di giudicare la situazione oggettivamente per gestire il problema. 

Per raggiungere questo obbiettivo si può ricorrere ad un piccolo “trucco”: respirare lentamente e profondamente, concentrandoci sull’aria che entra dal naso ed esce dalla bocca, visualizzandola.

Se necessario, per prendere tempo, usate frasi del tipo “Devo pensarci un attimo”, ”Preferisco lavorarci su”. Mantenendo il self-control, otterrete più lucidità per gestire al meglio la situazione. 

2. FOCALIZZARSI SUGLI OBBIETTIVI

Spesso nei conflitti si perde di vista il vero problema e si divaga in una spirale senza fine di reciproci rimproveri che risultano solo distruttivi. 

E’ bene rimanere focalizzati sugli obiettivi e lavorare insieme alla soluzione. 

Il cliente ha un problema? Noi siamo lì per risolverlo e soddisfare così i suoi bisogni interpersonali.

Una corretta gestione del conflitto mira a creare ALLEANZE per il futuro, non a rimproverare o lamentarsi per il passato. CONCENTRARSI SU OBIETTIVI POSITIVI risulta quinid essenziale!

3. RISPETTARE L’ALTRO

Ascoltare l’altro per conoscere i suoi pensieri ed opinioni sul problema. 

Cercare di non interrompere, per non dare l’impressione di voler prevaricare.

Non cedere ai trabocchetti “emozionali” messi in atto per farti reagire di petto. Ricordiamoci sempre che noi “siamo l’azienda che rappresentiamo” e nessuna azienda vorrebbe che i propri operatori trattino a pesci in faccia anche i peggiori clienti.

Teniamo un profilo basso, vedrete che l’interlocutore, dopo una prima alterazione, abbasserà i toni e sarà possibile dialogare in modo rispettoso.

4. ASCOLTARE L’INTERLOCUTORE 

L’ascolto, soprattutto attivo, è fondamentale. 

Il consiglio che posso darvi, se il cliente chiama ed è già “acceso” di suo, è di lasciarlo sfogare; lasciategli dire tutto ciò che ha da dire. 

Quando avrà finito, cercate di individuare aree di comune interesse e contribuite così a migliorare la qualità della conversazione, oltre che facilitando la risoluzione del problema. 

Praticate quindi l’ASCOLTO ATTIVO.

5. RICONOSCERE I PROPRI ERRORI (E SCUSARSENE)

Se abbiamo fatto un errore, noi o un nostro collega prima di noi, scusiamoci. 

Non siamo robot; errare è umano. Non siamo i primi e non saremo nemmeno gli ultimi ad aver sbagliato. A tutto c’è un rimedio e noi siamo lì per rimediare e risolvere il problema. 

Questo atteggiamento aiuterà ad abbassare il muro che si è alzato dinnanzi a noi, permettendo ad entrambi di dialogare per vedere la situazione sotto nuovi punti di vista.

6. RIMANDARE ALL’ALTRO (MIRRORING)

Riassumere pensieri, sentimenti, punti di vista dell’interlocutore prima di esprimere i nostri, così da far sentire l’altro ascoltato per davvero, aumentando la possibilità che anche noi veniamo ascoltati. Dopo che il cliente ha “sproloquiato” tutta la sua frustrazione per il problema che ci sta enunciando, utilizziamo il rimando per rassicurarlo che abbiamo capito ciò che ci sta dicendo e facciamolo possibilmente utilizzando le sue stesse parole e rimandando le sue emozioni. Si sentirà capito e accolto e questo aiuterà ad entrare in empatia con lui.

Provate, anche solo per un breve momento, a mettervi nei suoi panni, è un punto di vista utile! 

7. NON CRITICARE/ ACCUSARE

Non criticare l’interlocutore o affibbiargli etichette negative; è meglio suggerire all’altro quali azioni concrete vogliamo che intraprenda, invece che criticarlo. 

Per esempio:

Comunicazione inefficace: “Lei è un maleducato…” oppure “ Lei non ha il diritto di dire….” 

Comunicazione efficace: “Le chiedo di non alzare la voce… se mi aiuta a capire come posso assisterla, vedrà che risolveremo insieme il problema”

Evitare di fare accuse e dichiarazioni che iniziano con la parola “tu/lei”, che hanno maggiori probabilità di innescare un litigio. 

Utilizzare invece frasi che iniziano con “Io”, “noi”, o formule impersonali, seguite da fatti.

“C’è stato un errore, ma cerchiamo di capire insieme come risolvere la questione…”

8. FARE DOMANDE

Uno tra gli aspetti che piace maggiormente ai soggetti aggressivi è puntare l’attenzione su vostri errori in modo da farvi sentire incapaci e inadeguati. 

Tipicamente, sono molto svelti a mettere in mostra tutto ciò che avete fatto male. 

Il focus è sempre su “Hai sbagliato” piuttosto che su “Come possiamo risolvere il problema?”

Se reagite mettendovi sulla difensiva cadrete nella trappola, quindi l’interlocutore acquisirà il potere di rimarcare i vostri errori. Un modo semplice ed efficace per cercare di cambiare questa dinamica consiste nel rispondere alle frasi aggressive facendo domande piuttosto che affermazioni.

Per esempio:

1) Aggressore: “La tua proposta è pessima! Non mi è proprio di aiuto!!! ”

Risposta: “Sei sicuro di averla considerata in tutti i suoi aspetti?”

2) Aggressore: “Sei così stupido!”

Risposta: “Perché mi tratti con disprezzo?”

FATE DOMANDE! Rilanciate all’altro la palla e spostate la luce del riflettore sul vostro aggressore, in modo da neutralizzare la sua influenza su di voi.

9. COOPERARE E NON COMPETERE

Non concepiamo il conflitto come una sfida tra due contendenti, tra i quali solo uno vincerà. Abbandoniamo i paraocchi che ci impediscono di vedere le cose dal punto di vista altrui, rimanendo focalizzati solo sul nostro punto di vista.

La COOPERAZIONE è il motore dello sviluppo; è ciò che rende possibile che le esigenze di tutti vengano tenute in considerazione e soddisfatte.

10. DISTINGUERE IL PROBLEMA DALLA PERSONA

Ogni volta che entriamo in disaccordo con gli altri non chiediamoci : CHI HA RAGIONE?

Ma piuttosto: “ COME possiamo trovare una SOLUZIONE che possa soddisfare entrambi?”

Non prendetela sul personale, mai. Cercate sempre di mantenere il focus sulle azioni e non su CHI potrebbe averle messe in atto. 

Spersonalizzare funziona, perché l’interlocutore aggressivo perde di “potenza” se non ha una “vittima” sacrificale da mettere nel mirino.

10 BIS. Un’altra tecnica, apparentemente semplice ma efficace, per interrompere una comunicazione che non mostra possibili risvolti positivi in quel momento, è quella di cambiare argomento. 

Dite semplicemente “A proposito…” e iniziate un nuovo soggetto.

Può sembrare antipatico, perché sembra che non prestiamo attenzione a quanto ci viene detto in quel momento, ma se i toni sono davvero accesi e non si riesce a trovare un modo per riportare la comunicazione ad un livello professionale, meglio abbandonare per un attimo la questione, lasciar calmare gli animi e poi eventualmente tornarci sopra successivamente, a bocce ferme.

Vedrete che funzionerà!

Cosa vuol dire essere assertivi?

Essere capaci di avere un atteggiamento positivo e costruttivo verso sé stessi e verso gli altri e di saper riconoscere, rispettare ed esprimere i propri bisogni nel rispetto di quelli altrui. 

Comportarsi in modo assertivo vuol dire quindi riuscire a bilanciare i propri bisogni con quelli dell’altro.

Ad esempio, in uno scambio comunicativo può capitare di essere d’accordo con il nostro interlocutore e va a finire che esprimiamo le stesse emozioni e gli stessi stati d’animo.

In questo caso la comunicazione avrà un esito sicuramente piacevole e positivo.

Quando, invece, non ci troviamo d’accordo con l’altro e abbiamo prospettive diverse nel leggere la realtà, ecco che lo scambio si evolve in un’interazione dove ci sentiamo “in obbligo” di cercare di convincere l’altro che la nostra posizione sia quella più “giusta”.

In questo caso diventa quindi fondamentale riconoscere i propri stati d’animo attraverso l’autoconsapevolezza e considerare i sentimenti dell’interlocutore, entrando in empatia con lui.

Soprattutto in questo caso il comportamento assertivo ci permette di far valere il nostro punto di vista senza prevaricare l’altro; ci dice di essere diretti, sinceri e rispettosi di noi stessi e degli altri. 

Vedremo che sapersi esprimere in modo chiaro, senza apparire prepotenti o remissivi, porterà molti vantaggi nella sfera privata e professionale, perché comunicare le proprie idee permette anche di accrescere la propria autostima.

Vediamo allora come diventare assertivi in 7 semplici passi:

1. Concentrarsi sul proprio valore

Bisogna sempre tenere a mente che i nostri bisogni e le nostre necessità hanno la stessa importanza di quelle degli altri: non dobbiamo mai forzatamente compiacere chi abbiamo di fronte, perché così finiremo per pentircene. È necessario credere in noi stessi e nelle nostre capacità: abbiamo tutte le risorse a disposizione per dire ciò che pensiamo e per affrontare qualsiasi cosa, anche le sfide più difficili. Tu vali tanto quanto l’altro, ricordalo sempre!

2. Dare importanza alle parole

Ogni qualvolta dobbiamo parlare o iniziare un discorso, cerchiamo sempre di chiarire mentalmente quello che vogliamo dire e soprattutto raggiungere con le nostre parole. 

Se siamo confusi il rischio è che chi ci ascolta non capirà proprio niente. 

Meglio usare frasi brevi e chiare, che arrivino dritte a chi ci sta ascoltando. 

Evitiamo di scusarci continuamente oppure di girare intorno ai concetti; meglio essere diretti e precisi, con un tono di voce calmo, deciso e alto abbastanza da permettere a tutti di ascoltarci senza difficoltà. Credi in ciò che dici, senza esitazione.

3. Curare il linguaggio “non verbale”

Quando parliamo con qualcuno cerchiamo sempre di guardarlo negli occhi, per trasmettergli maggiore fiducia, mantenendo sempre la giusta distanza 

No fiato sul collo, ma neanche andare dall’altra parte della stanza!

Spalle rilassate, un bel sorriso e inizia a parlare: evita gli atteggiamenti dittatoriali, no dita puntate o mani sul bacino. Atteggiamento sicuro e accogliente.

4. Essere aperti e in ascolto

Conoscere e voler in qualche modo imporre le tue idee, non significa non poter essere recettivo rispetto ai punti di vista altrui. 

Il modo migliore per relazionarsi con il prossimo consiste nel cercare una mediazione tra i nostri bisogni e quelli dell’altro. 

Cerchiamo sempre di esprimere le nostre idee senza remore, ascoltando con attenzione anche quelle di chi si trova di fronte a noi. 

È sempre costruttivo considerare un punto di vista diverso dal nostro!

5. Ribadire il proprio punto di vista

Se durante un discorso hai già espresso il tuo parere, non avere timore di farlo nuovamente: la chiave della persuasione è afferrare più e più volte le proprie idee. 

Questa strategia va seguita sempre mantenendo la calma, senza alzare la voce e continuando ad avere un atteggiamento di apertura verso l’altro. 

Imporsi con la forza non lascia mai nulla di positivo per la crescita della relazione.

6. Non bisogna fuggire e non bisogna aggredire

Durante un conflitto bisogna sempre trattare chi sta di fronte a noi con calma e decisione: una persona molto arrabbiata potrebbe risultare aggressiva e noi non dobbiamo mai farci trascinare dalle sue emozioni. 

Può essere di aiuto lasciarla sfogare, ascoltarla e poi spiegare le nostre ragioni, mantenendo sempre attivo il contatto visivo. 

In questo modo darai l’esempio per assumere, a sua volta, un atteggiamento assertivo.

7. Non essere bullo

Il rispetto verso sé stessi va coltivato parallelamente con il rispetto verso gli altri. 

Trattare le persone come subalterni o aggredirle verbalmente, potrebbe portarci dalla parte del torto e i sensi di colpa che si potrebbero creare ci porteranno ad uno stato emotivo difficile da gestire. E’ sempre controproducente imporsi con la forza!

Ricordiamoci inoltre che:

– lo sguardo gioca un ruolo fondamentale nella comunicazione assertiva: guarda chi hai di fronte negli occhi (non dominando la scena, basta farlo nei momenti cruciali del discorso).

– attenzione alla stretta di mano, dosando la forza nella stretta in base all’altro, mantenendo il contatto visivo, sorridendo.

– mantieni la giusta distanza e cerca di osservare i segnali che l’altro ti manda nel momento in cui ti avvicini. Se per l’interlocutore sarà “troppo” (come un’invasione di campo) avrà reazioni che ti faranno capire che forse facendo un passo indietro si sentirà più a suo agio.

E tu che comunicatore sei? Riesci ad essere sempre assertivo (anche con gli interlocutori più “molesti”)?  Fammi sapere sotto nei commenti!

Uno degli aspetti fondamentali per comunicare efficacemente è quello di prestare attenzione a chi abbiamo di fronte, riconoscere che lui/lei, come noi, ha il diritto di provare delle emozioni, di dire ciò che pensa e di essere se stesso.

Il tutto può essere riassunto in due parole magiche: empatia e assertività.

Queste ci permetteranno di riuscire ad elevare la nostra relazione ad un livello superiore, basato sul “gioco alla pari”.

Ma, nel caso in cui sia necessario dissentire con il comportamento del nostro interlocutore, come possiamo rivolgergli una critica in modo efficace (mantenendo il livello della comunicazione su un piano costruttivo)?

In questo articolo vedremo in 5 punti come formulare critiche costruttive e apprenderemo 3 trucchi per imparare a gestire la nostra emotività nel caso in cui le critiche siano rivolte a noi. Questo ci aiuterà a gestire le relazioni private e nel mondo professionale, al meglio.

CRITICA COSTRUTTIVA O DISTRUTTIVA?

Una critica, per essere considerata COSTRUTTIVA, deve necessariamente essere ben formulata focalizzandoci su ciò che è statofatto, piuttosto che sull’interpretare un certo episodio come risultato di una mancanza/difetto dell’altra persona.

Questa tipologia di critica è sempre supportata da esempi specifici e ricca di buone intenzioni, per non demotivare l’altro, quanto più per aiutarlo a crescere e migliorare.

Chi fa la critica dovrebbe essere pronto, inoltre, ad accogliere idee differenti dalle proprie in merito a possibili soluzioni e azioni successive alla critica stessa, anche diverse da quelle pensate o proposte; se questo avviene vuol dire che la critica è stata emessa ed è arrivata nel modo corretto ed è servita come strumento nel processo di crescita personale dell’altro.

Una critica invece mal posta, innesca in chi la riceve una reazione di difesa e contrattacco. 

Una critica quindi DISTRUTTIVA porta con sé la mancanza di fiducia per un possibile miglioramento, perché facciamo credere all’altro che gli errori commessi dipendano da qualche difetto del suo essere, attaccandolo personalmente. 

Se poi lo facciamo in pubblico, davanti agli altri, danneggiamo anche la sua autostima. 

Con queste premesse spingiamo l’altra persona ad arrendersi e a non impegnarsi per cambiare. Da evitare!!

Quindi, come formulare critiche costruttive efficaci?

Di seguito alcuni consigli per esercitarsi nel criticare in modo costruttivo.

1. Portare esempi specifici

Individuare un esempio specifico o uno schema/un’azione ricorrente, che crea disagio. 

Non generalizzare, bensì distinguere ciò che la persona ha fatto bene da quello che potrebbe migliorare.

(TIP: si parte sempre proprio da ciò che è stato fatto bene, per poi passare a ciò che invece necessita di essere migliorato, perché così la persona è meglio disposta ad ascoltarci anche quando arriverà la “nota dolente”)

Il trucco è non essere vaghi, per paura di “colpire” nel segno. 

In realtà specificare COSA non va bene del comportamento/azione altrui è fondamentale per focalizzare l’attenzione esattamente su quello. 

In aggiunta, se riusciamo ad essere specifici anche nel fare il complimento, questo arriverà più “potente”. 

2. È preferibile fare riferimento ai comportamenti e non alle persone:

L’interlocutore non deve sentirsi attaccato; la critica deve essere percepita positivamente, come una occasione di crescita. 

È quindi fondamentale fare riferimento all’azione che reputiamo essere da migliorare, non al fatto che la persona ha eseguito erroneamente quella azione.

Ecco alcuni esempi:

“Non capisci nulla” > “Non hai capito ciò che intendevo dire/Forse non mi sono spiegato bene io…”

“Sei inaffidabile” > “Ho temuto di non potermi fidare di te perché…..”

“Sei disordinato” > “Perché non provi a riordinare le tue cose, così l’ufficio avrà un aspetto migliore?”

Provare per credere….

3. Fallo di persona

Per dire qualcosa di spiacevole ad una persona, è necessario farlo vis a vis e non tramite e-mail/Whatsapp. 

(Lo so che davanti ad uno schermo riusciremmo probabilmente ad essere maggiormente incisivi, ma NO! Non si fa… voi vorreste essere lasciati dal vostro fidanzato per messaggio? 

È la stessa cosa… provate a mettervi nei panni dell’altro.)

È vero che in questo modo si mitigano imbarazzo e agitazione, ma si è meno credibili agli occhi di chi riceve la segnalazione. Assumendoti le tue responsabilità, facendolo quindi di persona, la conversazione potrà subito essere sviscerata, lasciando la possibilità di chiedere e dare spiegazioni, assicurandoti che il messaggio non venga male interpretato.

4. Non importi mai

La critica serve per mostrare un diverso punto di vista, senza dare “ordini” su come sia giusto o sbagliato comportarsi o agire. 

La critica deve dare la possibilità di considerare prospettive differenti, non valutate, puntando su aspetti da migliorare/correggere. 

(Ricordiamoci che ognuno di noi è fatto “a modo suo”, quella che potrebbe essere una strada che potrei intraprendere IO non necessariamente sarà la stessa che prenderesti TU, o magari sì, ma la percorrerai in modo differente. )

Lasciamo che le persone, grazie ai nostri spunti, facciano proprio l’argomento e lo utilizzino a modo loro. Così sì che la persona intraprenderà la propria strada di crescita e sarà stimolata ad andare avanti.

5. Non dilungarti

Arriva subito al punto, ma ricordati di partire sempre enfatizzando i lati positivi. 

Poi, spiega in modo preciso e puntuale quali sono invece gli aspetti da migliorare. 

Non dire e ribadire lo stesso concetto troppe volte, passa un messaggio chiaro e assicurati che sia arrivato. Chiedi anche alla controparte cosa ne pensa, per stimolare il confronto.

Servirà anche a te per avere un diverso punto di vista della cosa, che nell’ottica del miglioramento continuo è sempre da considerare.

(Ricorda, in questi casi vale il concetto: “LESS IS MORE”)

COME GESTIRE UNA CRITICA e quindi reagire a chi ti critica?

E se la critica fosse fatta a te??

(Difficile essere dall’altra parte, vero?!)

Ecco alcuni spunti per capire come gestire la tua emotività quando ti senti criticato:

1. Se la critica è rivolta al tuo comportamento, accoglila come occasione di crescita e non come un attacco personale. Se viene fatta sul lavoro o in riferimento a qualcosa di concreto vedila come un’opportunità di crescita e miglioramento 

(In più se proviene dal tuo referente, considera che potrebbe essere un’occasione per lavorarci su insieme e assorbire ancora un po’ di “sapere”)

1. Non contrattaccare o difenderti a spada tratta,specie durante una discussione. 

Evita di spostare il focus su quanto fatto da altri, perché sposta il problema, non lo risolve. Fermati un attimo, respira, fai mente locale su quanto ti viene segnalato e se non te la senti di rispondere subito perché ti senti emozionalmente instabile, ringrazia per la segnalazione e chiedi qualche minuto per ragionarci su. 

A mente fredda riuscirai a trovare un modo per elaborare quanto ti è stato detto e troverai un modo per rispondere/reagire. 

Ricorda che le risposte di impulso, nel 99% dei casi, non sono mai quelle più giuste da dare!

1. Se la situazione si accende eccessivamentechiedi una pausa, prenditi un attimo per “digerire” quanto sta accadendo, così da non passare subito al contrattacco, magari dicendo cose di cui potresti poi pentirti.

È meglio pensarci a “freddo” e ritornare poi alla persona che ci ha fatto l’osservazione chiedendo chiarimenti, per approfondire quanto precedentemente segnalato.

Sarà un modo per innescare una discussione proficua e costruttiva.

Questo è un argomento a cui sono molto legata perché in effetti il “non dire mai” ciò che pensiamo oppure il “dire sempre ciò che pensiamo” (perché essere diretti è il mio modus operandi preferito), potrebbe fare più danni che altro…

Come sempre, non è tanto il COSA andremo a dire, ma più il COME passiamo il messaggio, che nell’ambito fella critica è davvero fondamentale per non incrinare le relazioni.

Ti è stato utile? Spero di sì…

Hai domande? Contattami, sarà un piacere confrontarci!

L’abilità di comunicare e di riuscire a creare efficaci relazioni interpersonali è strettamente legata a quanto piacciamo, in primis, a noi stessi. Autostima e consapevolezza giocano un ruolo fondamentale per sentirci liberi di esprimere noi stessi nei contesti sociali e professionali.

Vediamo insieme come il carisma può aiutarci nell’impresa!

Quali sono i trucchi per gestire in modo efficace le relazioni con gli altri?

Per gestire ogni situazione sociale, per saper rispondere ad ogni imprevisto, per avere sempre la risposta pronta, per non farci cogliere impreparati, dobbiamo allenare le nostre abilità di ascolto e osservazione.

Cosa osservo? Cosa ascolto? 

CONTESTO: ambiente, le persone intorno a noi, luci e ombre … 

Questo ci serve per due cose: per permetterci di essere a nostro agio in un ambiente che non conosciamo e per usare le informazioni intorno, a nostro vantaggio. 

PERSONA: osservare e ascoltare l’interlocutore è fondamentale! 

Come parla, quali parole usa, come si pone in generale (atteggiamento, voce, postura…)

Le diverse situazioni sociali possono essere sfide o opportunità e, questo, dipende dal nostro punto di vista: quanto ci sentiamo abili nelle relazioni interpersonali?

L’insicurezza ci fa tentennare proprio in quelle situazioni sociali che per noi sono molto importanti. Il saper gestire al meglio la comunicazione e le relazioni interpersonali ci fa sentire bene. 

La chiave nella comunicazione e nelle relazioni è la consapevolezza. 

E’ necessario essere consapevoli del fatto che il significato di ciò che diciamo passa, anche e soprattutto attraverso il linguaggio del corpo.

Pertanto, se non usiamo in modo consapevole la comunicazione non verbale, potremmo dare un’idea di noi che non corrispondente alla realtà (attenzione quindi ai livelli della comunicazione!)

Cosa vuol dire essere carismatico? Come può il carisma aiutarci nelle relazioni?

Il carisma si può coltivare e potenziare! Il primo passo, quindi, è essere convinti che la miglior strada per raggiungere i propri obiettivi, sia la fiducia in se stessi. 

Il carisma è una somma di potenzialità e qualità che ognuno ha dentro di sé e che la propria storia personale può rendere più o meno visibile. Questa serie di qualità e potenzialità ci permette di avere uno straordinario impatto sulle persone. 

E allora…. Quali potrebbero essere le caratteristiche di una persona carismatica? 

Ad esempio: consapevolezza, sicurezza, affidabilità, empatia, credibilità, socievolezza, proattività, coerenza, l’essere coinvolgente e stimolante.

Ora che abbiamo visto le caratteristiche personali, quali invece i comportamenti che attua una persona carismatica nella relazione con gli altri?

Ad esempio: assertività, ascolto, coerenza, mediazione, persuasione, socialità, autorevolezza, influenza, stimolazione e negoziazione. 

Quindi, possiamo dire che:

“Il carisma è un insieme di tratti caratteristici e comportamentali che rendono un individuo credibile e influente per gli altri”

Il carisma è quindi una soft skill che raccoglie tutti quei tratti e comportamenti che rendono l’individuo credibile, autorevole ed attraente agli occhi delle altre persone. 

Una persona carismatica è coinvolgente, simpatica, affidabile e, in molti casi, un po’ “magica”. 

Vediamo quindi 6 punti cruciali/caratteristiche fondamentali per alimentare il nostro carisma:

1. Le persone con un’intelligenza emotiva elevata sono consapevoli delle proprie emozioni, nonché delle emozioni di coloro che li circondano. Questa consapevolezza permette loro di rimanere focalizzati nel dare alle persone ciò di cui hanno bisogno, emotivamente.

2. L’empatia è una parte importante di questo processo: allenare l’empatia non criticando o giudicando.

Quando sei in grado di comprendere le prospettive, i desideri e le esigenze di altre persone, apri la porta ad una maggiore comprensione e connessione.

Cercare di sviluppare empatia e intelligenza emotiva tenendo sotto controllo le nostre emozioni, specialmente quando siamo stanchi o stressati è un ottimo punto di partenza. 

3. Una persona che utilizza il proprio carisma è una persona che comunica con assertività. 

Chi è la persona assertiva? Chi sa congratularsi, criticare e accettare critiche, chi si prende la responsabilità delle proprie decisioni e delle proprie azioni e chi costruisce la sua vita senza essere influenzato dalle pressioni esterne. 

4. Autoconsapevolezza: come capacità di riconoscere un nostro sentimento nel momento in cui si presenta. Se ci arrabbiamo perché stiamo avendo uno scontro verbale con qualcuno, fermiamoci un attimo, prendiamo coscienza dell’emozione che stiamo vivendo e domandiamoci cosa ha acceso la fiammella.

5. Regolazione delle emozioni: sapersi adattare/essere flessibili è il trucco vero!

Se veniamo colti da emozioni che pensiamo, in quel preciso momento, possano alterare la nostra lucidità o reazione, cerchiamo di concentrare l’attenzione su ciò che stiamo facendo (qui&ora), in questo modo dovremmo riuscire a placare/ritardare l’avanzare dell’emozione, lasciando posto alla lucidità.

Attenzione: questo non vuol dire che sia corretto reprimere le emozioni!

Queste devono necessariamente essere riconosciute, per imparare a gestirle al meglio. 

E’ un allenamento che viene con il tempo e la pratica.

6. Consapevolezza sociale: Come già detto l’empatia è “vedere il mondo attraverso gli occhi dell’altro e non vedere il nostro mondo riflesso nei suoi occhi”. Questo approccio ci permette di mettere da parte i pregiudizi che sono da ostacolo per una comunicazione efficace.

Quindi…. Come allenare il carisma?

Ecco 10 azioni che ci aiuteranno ad essere autentici e maggiormente carismatici nelle relazioni che andremo ad intraprendere.

1. Essere noi stessi (sempre nel bene e nel male)
2. Fare domande (essere curiosi di capire l’altro cos’ha da comunicarci)
3. Ascoltare (praticando l’ascolto attivo, per una comunicazione efficace)
4. Scindere il problema dalla persona che abbiamo davanti (estrapolando il solo problema)
5. Scindere la persona che abbiamo davanti dal problema (concentrandoci sulla persona)
6. Dare e prendere tempo (se necessario… La fretta non è mai buona consigliera!)
7. Riformulare il punto di vista altrui (ci aiuta a capire se ci siamo sintonizzati davvero su quanto vuole comunicarci)
8. Se sei d’accordo dillo (sottolineando gli aspetti che concordi – be positive!!)
9. Rimani sempre focalizzato sui tuoi obiettivi (non lasciarti trascinare dalle emozioni!)
10. Sii il punto di riferimento per l’altro (fallo sentire ascoltato e accolto)

Spero di essere stata di aiuto e di essere riuscita a “sbloccare” qualcosa, così da iniziare ad intraprendere la tua personalissima strada verso lo sviluppo del carisma e di una comunicazione davvero efficace.

Se sei interessato ad intraprendere un percorso individuale o di gruppo per imparare ad esprimere al meglio il tuo carisma, contattami e sarò felice di trovare insieme la soluzione perfetta per le tue esigenze.

Approcciando il vasto mondo delle “conversazioni difficili” sono incappata nel modello degli “Stati dell’ IO” che ho trovato estremamente affascinante e anche molto attuale.

Berne ipotizzò come la personalità di ogni individuo fosse suddivisa in diverse parti, ognuna consistente in pensieri, emozioni e comportamenti: gli Stati dell’Io Genitore, Adulto e Bambino.

Le conversazioni difficili possono generare diversi comportamenti nel nostro interlocutore.

Un modo per valutare gli atteggiamenti che si palesano, è proprio quello di considerare questo modello, che evidenzia il fatto che possiamo comportarci fondamentalmente in tre modi, agendo come:

– Un genitore

– Un adulto

– Un bambino

Di solito gli stati del bambino o del genitore non sono di aiuto quando si affrontano conversazioni difficili. L’approccio più costruttivo è per ambedue le parti in modalità adulto.

Vediamoli insieme:

STATO DELL’ IO GENITORE

Nello stato dell’Io genitore si può adottare uno stile affettivo o normativo. 

Quando siamo nello stato del genitore affettivo, siamo preoccupati dei sentimenti dell’altra persona e probabilmente vogliamo che si senta a proprio agio, incoraggiata, confortata. 

Nello stato del genitore normativo, il nostro pensiero è che l’altro svolga un compito nel modo corretto.

Ogni giorno nei luoghi di lavoro si assiste a interazioni che mostrano chiaramente lo stile del genitore affettivo o normativo, specialmente a opera dei manager/leader.

Per esempio:

Se notate che un collega vi sembra stressato e magari gli dite: Tutto a posto? Mi sembri un po’ stanco. Ci prendiamo un caffè?”, vi state comportando da genitore affettivo.

Se invece, nei confronti di un nuovo arrivato, dite: “Questo lavoro si fa così. Quando lo esegui, stati attento a non commettere questo particolare errore e, quando hai finito, mostrami quello che hai fatto”, state ricadendo in un comportamento da genitore normativo.

STATO DELL’ IO ADULTO

Essere nello stato dell’Io adulto significa agire in modo logico e concreto. 

Quando si cerca di risolvere un problema questo stile è spesso la modalità più appropriata.

Lo stato dell’adulto è anche la parte di noi che è consapevole di sé e gestisce il nostro comportamento, scegliendo come agire in una particolare situazione.

Un esempio di adulto che risolve i problemi in modo logico può considerarsi il parlare a un superiore di un problema interno al reparto per cercare insieme una soluzione. 

Due soggetti possono avere una conversazione da adulto con adulto indipendentemente dalla posizione gerarchica nell’organigramma.

Un esempio di adulto consapevole di sé stesso può essere andare a un evento intendendo usare l’opportunità per entrare in contatto con un certo gruppo di persone. 

Se siete in modalità adulto, potete pianificare in anticipo il vostro approccio e agire deliberatamente e con efficacia per parlare, quando siete lì, alle persone che vi interessano, passando i messaggi che ritenete più opportuni.

STATO DELL’ IO BAMBINO

Nello stato dell’Io bambino possiamo agire come bambini liberi o adattati. 

Abbiamo un comportamento da bambino libero quando ci esprimiamo senza inibizioni, divertendoci e ridendo, lamentandoci o facendo i “capricci”.

L’atteggiamento nello stato del bambino adattato invece riguarda principalmente le regole e la figura autoritaria. 

Un individuo che esibisce un comportamento da bambino adattato può agire in modo condiscendente (mostrando di voler rispettare le regole e gratificare la figura autoritaria) o ribelle (infrangendo le regole e disobbedendo alla figura autoritaria).

Il Bambino si struttura sulla base di pensieri, emozioni e comportamenti che si manifestavano nelle nostre prime fasi di sviluppo, ossia la nostra infanzia; possiamo associarlo alla “genuinità” che custodisce quell’insieme di stati emotivi, spontanei, che abbiamo provato quando eravamo bambini: felicità, tristezza, paure.

INTERAZIONI DEGLI STATI DELL’IO

Quando si parla con qualcuno, il nostro stato dell’Io interagisce con quello della persona che abbiamo davanti, per cui è interessante capire come si influenzano a vicenda i diversi comportamenti.

Per esempio:

• Se il principale obiettivo di entrambi è risolvere un problema, probabilmente siete ambedue nello stato dell’adulto;
• Se l’altra persona è venuta da voi per ricevere consiglio supporto, potrebbe essere nello stato del bambino adattato e volere che voi vi comportiate come un genitore;
• Se discutete con qualcuno del suo comportamento e ognuno di voi vuole avere l’ultima parola, potreste accorgervi di essere ambedue entrati nello stato del genitore e di cercare quindi di rimproverarvi a vicenda;
• Se vi state divertendo e state ridendo insieme, probabilmente siete tutti e due nello stato del bambino libero.

È importante che siate consapevoli del fatto che, quando qualcuno è in un particolare stato dell’Io, potrebbe portarvi a comportarvi nel modo corrispondete.

Per esempio, se siete un manager con un gruppo di dipendenti riluttanti ad assumersi responsabilità (che agiscono, diciamo, nello stato del bambino), potreste sentirvi in dovere di comportarvi come un genitore esasperato.

Oppure, se vi piace avere il controllo della situazione e l’ultima parola in ogni confronto, potreste osservare che le persone che vi circondano iniziano a comportarsi in modo infantile.

Spesso questo genere di interazioni è positivo: il vostro partner è arrabbiato e nello stato di bambino, così voi reagite con il comportamento da genitore affettivo.

In una relazione personale o professionale è anche possibile, talvolta, trovarci portati inconsapevolmente ad assumere il ruolo di bambino o genitore, anche se consapevolmente non avremmo scelto di farlo.

COME USARE LO STATO DELL’IO ADULTO

Quando usate lo stato dell’Io adulto, avete più modi di creare un’atmosfera costruttiva e raggiungere un risultato positivo. 

Ciò significa:

• Essere coscienti dei vostri sentimenti e del vostro comportamento e scegliere consapevolmente quello che dite e come lo dite;
• Concentrarvi sulla risoluzione dei problemi, anziché cercare di avere la meglio o rimettere l’altro al suo posto;
  

Anche se l’altra persona adotta un comportamento da bambino o da genitore, voi potete comunque usare un linguaggio che mostri che siete nello stato dell’Io adulto:

– “Mi rendo conto che questa soluzione non ti soddisfa. Mi piacerebbe trovare un modo per risolvere la situazione”.

– “Mi dispiace che tu ti senta a disagio. Come possiamo risolvere?”

LA TRAPPOLA DEL GENITORE NORMATIVO

Una grossa trappola durante una conversazione difficile è lo spostamento di una delle parti nella modalità del genitore normativo. 

Ne risulta il più delle volte che l’altra parte reagisca come un bambino adattato ribelle, o assume a sua volta lo stato del genitore normativo, arrivando a una lotta di potere.

Esempi dello stato del genitore normativo in una conversazione difficile sono:

• Usare frasi come “dovresti, devi, si deve fare così ” 
• Generalizzazioni come: “fai sempre o non fai mai…”
• Adottare un tono di disapprovazione.

Se vi accorgete che state adottando il tono del genitore normativo, cercate di reprimerlo rapidamente e tornate allo stato dell’Io adulto.

LA TRAPPOLA DEL GENITORE AFFETTIVO

La persona nel ruolo del bambino trasmette il messaggio non verbale: “Se mi critichi o mi affronti sei malvagio perché io sono fragile”. 

Qualche volta il soggetto in questione pensa davvero di essere fragile, mentre in altre circostanze sta cercando di manipolare l’interlocutore.

Quando si trova di fronte al comportamento del bambino ferito, l’altra persona avverte una sensazione di conflitto: vorrebbe affrontare il problema, ma sente anche che dovrebbe comportarsi come un genitore affettivo e alleviare i sentimenti feriti dell’altro.

In questo caso è importante che restiate nello stato dell’Io adulto e vi sforziate di affrontare la situazione con tranquillità. 

Dite qualcosa come: “Mi dispiace che tu ti senta ferito. Vorrei che risolvessimo la questione in modo che nessuno si senta a disagio”.

LA TRAPPOLA DEL BAMBINO ADATTATO

Se vi sentite in ansia prima di una conversazione difficile, in particolare, se ritenete che il vostro interlocutore abbia più potere di voi, è facile che cadiate nella trappola del bambino adattato. 

In una situazione simile è spesso il linguaggio del corpo a tradirvi: un individuo nello stato dell’Io del bambino adattato starà seduto come un bambino che sta per essere sgridato dal preside.

Il linguaggio del corpo dello stato del bambino adattato include:

• Sedersi in avanti sul bordo della sedia;
• Guardare in su verso l’interlocutore;
• Piedi uniti;
• Mani unite in grembo

Cosa ne pensate? Vi ritrovate in questi comportamenti? A quale pensate di essere più affini?

Fatemi sapere nei commenti!!