La ragione per cui alcune conversazioni risultino difficili e a volte possano sfociare in un conflitto, è che dobbiamo dire al nostro interlocutore qualcosa che non vuole sentire, che si tratti di dare cattive notizie o chiedergli di cambiare comportamento, o qualcosa nella sua e nostra quotidianità.
Vediamo come possiamo fare, cercando di contenere la possibile nascita di un conflitto.
Oggi quindi andiamo ad analizzare come:
- Dare brutte notizie e gestire in anticipo le aspettative dell’altra persona
- Dire a qualcuno che deve cambiare comportamento
- Evitare di fare lo scaricabarile
- Gestire una forte reazione emotiva da parte dell’altro.
DARE BRUTTE NOTIZIE
Parte della difficoltà nel comunicare le cattive notizie è che ciò ci fa sentire a disagio.
Alcuni la superano diventando troppo diretti (“Non sei pronto per la promozione”), altri indorando la pillola a tal punto che comunicano all’interlocutore un messaggio confuso (“Ha grosse potenzialità”).
Come per altri tipi di conversazione difficile, essere ben preparati è importante.
Le fasi della conversazione sono quattro:
- Iniziare la conversazione
- Dare la brutta notizia
- Lasciare reagire l’altra persona
- Terminare la conversazione
Fase 1. – Iniziare la conversazione – Muovetevi nella conversazione con delicatezza.
Dite qualcosa come: “Ho paura di avere delle brutte notizie da darti”, oppure: “Ho pensato al tuo desiderio di chiedere una promozione e ho alcune riserve che vorrei discutere con te”.
Fase 2. – Dare la brutta notizia – Iniziate a dare la brutta notizia in modo diretto ma con tatto.
“Stai facendo un ottimo lavoro, ma non penso tu sia ancora pronto per una promozione”.
Fase 3. – Lasciare reagire l’altra persona – Se l’altro è arrabbiato o turbato, lasciategli esprimere le proprie emozioni. In questo momento è essenziale mostrare empatia nei confronti dell’altra persona.
Cercate di evitare le frasi come: “So quello che provi”, e dite piuttosto qualcosa come: “Comprendo che per te sia una delusione”, oppure: “Comprendo che non è una notizia che avresti voluto sentire”, dimostrando una partecipazione più genuina.
Fase 4. – terminare la conversazione – Quando vi preparate per la conversazione, pensate anche a come volete concluderla.
Per alcuni tipi di brutte notizie potrebbero esserci ulteriori aspetti da considerare.
Spesso è meglio dare queste informazioni per iscritto (se iniziate a bombardarla di dati, l’altra persona potrebbe non riuscire a recepirli perché è ancora turbata dalla brutta notizia).
Oppure potete organizzare un ulteriore incontro per discutere le implicazioni pratiche.
Se non ci sono aspetti concreti da discutere, potete terminare la conversazione quando vi sembra il momento migliore di farlo.
Suggerimento: Spesso è meglio condurre la conversazione in campo neutro o nell’ufficio dell’altra persona, così potete congedarvi quando vi sembra più opportuno.
GESTIRE LE ASPETTATIVE
Parte dalla bravura nel comunicare a qualcuno notizie che non vorrebbe sentire sta nel giocare di anticipo le sue aspettative. Alcuni di noi hanno la tendenza ad alimentare le aspettative altrui a livelli che non sempre possono soddisfare: facciamo promesse che non possiamo mantenere e manteniamo meno di quanto gli altri si aspettano.
Immaginate che il vostro superiore vi stia affidando un nuovo progetto.
Mentre vi spiega l’incarico, iniziate a sospettare che potreste non essere in grado di completare il lavoro entro i termini richiesti.
A questo punto potete gestire le aspettative del vostro superiore in due modi:
- Riportando le aspettative al giusto livello. “Farò del mio meglio per eseguire la richiesta, solo ritengo che potrebbe volerci più tempo”.
- Oppure ponendo deliberatamente le sue aspettative a un livello più basso. “Non sono in grado di rispettare questa scadenza. Possiamo pensare di posticiparla?”
Questo potrebbe aprire un confronto costruttivo, volto a risolvere o migliorare la situazione.
Infatti, abbassare le aspettative dell’altra persona comporta questi vantaggi:
- Riduce le probabilità che l’altro sia contrariato se o quando il progetto sfora i termini, e rende la conseguente discussione meno gravosa
- È più probabile che l’altro rimanga piacevolmente sorpreso se riuscite a completare il progetto entro la scadenza o prima.
Lo svantaggio è che, se lo fate troppo spesso, rischiate di essere considerati negativi e “con il freno a mano tirato”. Quindi non usatela sempre come scusa!
CHIEDERE A QUALCUNO DI CAMBIARE COMPORTAMENTO
Immaginate che il vostro superiore vi assegni spesso del lavoro urgente da fare appena prima del vostro orario di uscita, con il risultato di rimanere a lavorare fino a tardi.
In questo caso potete applicare il procedimento S.I.D. (Specificità – Impatto – Desiderio)
Passo 1. Siate Specifici.
Parlate in particolare del comportamento che vi crea il problema: “Quando mi dai del lavoro urgente da fare appena prima del mio orario di uscita…”
Passo 2. Parlate dell’Impatto sul piano pratico ed emotivo.
“… vuol dire che o faccio il lavoro in fretta prima di uscire (rischiando di fare errori), oppure esco più tardi, perdendo così il mio treno”.
Passo 3. Dite qual è la soluzione che Desiderate.
“Mi sarebbe davvero di aiuto se potessimo parlare a metà pomeriggio, così vediamo se le priorità sono state rispettate e se c’è qualcosa che devo fare prima di andare via, che dici?”.
Attenzione alle frasi provocatorie:
- Uso di “DOVRESTI/DEVI” : È come se agitaste il dito sul viso dell’altra persona. Suona autoritario e porta di solito a una reazione genitore o bambino.
- Dire “IL TUO PROBLEMA E’/IL TUO ATTEGGIAMENTO E’….” : Entrambe queste formule sono provocatorie. Parlare dell’atteggiamento dell’altro è rischioso perché lui/lei conosce meglio di voi il proprio atteggiamento, e voi state solo facendo congetture. È meglio che vi limitiate a parlare di ciò che l’altra persona ha effettivamente fatto o non fatto.
- Dire “IL TUO COMPORTAMENTO…” : Può suonare come l’insegnante che si rivolge all’alunno e per l’altra persona di solito è irritante.
- Utilizzare “SEMPRE/MAI” : Queste frasi spesso generano una risposta focalizzata sul “non è vero che è sempre”, che poi porta auna inutile disputa sulla frequenza del comportamento che volete cambiare altro.
EVITARE LO SCARICABARILE
Facciamo lo scaricabarile quando pensiamo solo ad individuare di chi è la colpa invece di cercare un modo per risolvere il problema. Lo scaricabarile inizia quando qualcuno si mette sulla difensiva riguardo a qualcosa che è andato storto.
Ecco come evitarlo.
- Chiarite sin da subito che non vi interessa colpevolizzare alcuno, solo volete semplicemente analizzare che cosa non ha funzionato e perché.
- Siate molto attenti a non usare frasi provocatorie come “Avresti dovuto” e “Colpa tua”. Piuttosto chiedete “e poi che cosa è successo?” e “come è avvenuto che…?”.
- Siate diplomatici e scrupolosi andando alla radice del problema senza accusare alcuno.
- Concentratevi sul futuro, usate domande come: “Che cosa possiamo fare diversamente la prossima volta?” e “Che cosa abbiamo imparato da questa esperienza?”.
Spero questo possa esservi di aiuto per alleggerire quelle situazioni antipatiche che spesso si presentano nel quotidiano.